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Dinero en A, por supuesto. Sentimos la frialdad y el acusado materialismo de nuestro titular de hoy. Tampoco es que no identifiquemos totalmente con él: además de por el dinero, nos dedicamos a los Social Media por muchas otras razones. Pero conviene recordar que sí, que lo que buscan las redes es ganar dinero. Como cualquier otra empresa.

Más allá de sobres, explotaciones pornográficas de aplicaciones y  todo tipo de prácticas delictivas, no hay nada malo en intentar conseguir todo el dinero que puedas (eso sí, si te pillan haciendo trampas, ahórrate el numerito del arrepentimiento en el programa de Oprah, por favor). La rentabilidad, el crecimiento, los beneficios, deberían ser el objetivo de cualquier organización empresarial (un crecimiento “con”, no “a expensas de”). Sabemos que todo esto suena muy obvio pero, sin embargo, un titular como “Social Networks Are Launching Apps for Their Real Customer: Business” quizás le siga pareciendo negativo a muchos. Pues bien, poco hay que reprocharle; el principal objetivo de las redes sociales es hacer dinero, con su verdadero cliente: las empresas.

No lo hacen por ti; lo hacen por ellas

El artículo que citamos de Wired en el párrafo anterior está motivado por el lanzamiento de Foursquare for business. Por supuesto, podríamos buscar puntos de partida equivalentes en decisiones tomadas por Facebook, por Twitter y por muchas otras, pero esa no es la cuestión. Todas esas noticias ya las conocéis, pero como pretendemos que este blog sea más un espacio de reflexión que de actualidad, vamos a  continuar dedicándole atención al texto firmado por Ryan Tate.

Comencemos con una cita: “Como reza el viejo dicho, si no pagas por un servicio, entonces eres el producto, en vez del cliente. Luego los verdaderos clientes de redes como Facebook o Foursquare son los  anunciantes. De hecho, hay una competición en marcha para hacer que la vida en las redes sociales sea lo más conveniente posible para las empresas, grandes y pequeñas”.

Podríamos decir más; no es una competición, es una meta: “Parece que los anunciantes en las redes sociales están evolucionando de la misma manera que los usuarios: cada vez son más móviles y sofisticados en su manera de moverse. A la medida que más y más redes sociales  lancen más productos dirigidos exclusivamente a empresas, los usuarios no deberían sorprenderse si eclipsan a las dirigidas a la plebe; los que pagan las facturas suelen llevarse los juguetes más bonitos”.

¿Cruel? ¿Deprimente? Que no cunda el desánimo: los usuarios de las redes no son sus verdaderos clientes, pero eso no quiere decir que no importen. O que las redes puedan hacer cualquier cosa con ellos. Al menos, no deberían tratar de hacerlo, si son inteligentes.

Errores de las empresas y de las redes sociales

Basta con echar un vistazo a la historia del Social Media (por más breve que sea, ya podemos hablar en esos términos) para comprobar que si no satisfaces a tus usuarios, fracasará el proyecto. Es decir, tus clientes, las empresas, dejarán de confiar en ti.

diferentes logotipos de digg, ping, otkut, delicious, diaspora, xanga, eons, En “10 redes sociales que fracasaron”, publicado en Geeks Room nos remitían a una infografía elaborada por My Life en la que se analizan 10 redes “fracasadas”. No nos interesa tanto los nombres que aparecen en la lista como alguna de las razones de ese fracaso, pero por si tenéis curiosidad, las diez son las siguientes: Ping, Google+, Del.icio.us, Eons, Diaspora, Orkut, Xanga, Digg, Friendster y My Space.

¿Un top discutible? Seguramente. Pero lo que vamos a resaltar son los “errores”. Por ejemplo, “demasiada censura y restricciones a la experiencia de usuario”, “se vendió a las grandes corporaciones perdiendo el contacto con el comportamiento social online”, “hizo difícil el social sharing”, “no se centró en el social sharing y en conectar”, “introdujo más restricciones a través con una nueva política de privacidad”, etc. En definitiva, no entendió a sus usuarios, hizo una mala segmentación o no supo responder a sus demandas.

¿Y qué pasa con las empresas? Pues que ellas también deberían tener muy en cuenta a los usuarios de las redes. En Social Media Explorer podíamos leer este post:Top Social Media Mistakes According to the Experts”. Se trata de una lista construida con opiniones de todo tipo, sobre la que hemos hecho nuestra propia selección: “no tener un plan de Social Media”, “no entender que los Social Media requieren mucho trabajo”, “no socializar el negocio interna y externamente”, “olvidar el elemento humano”,  “hablar de ellos mismos más del 20% de tiempo”, “emplear los Social Media como una herramienta de difusión y no para comenzar conversaciones”, etc.

El círculo se cierra: puede que los usuarios no sean los verdaderos clientes de las redes y que las redes deban pensar sobre todo en las empresas. Pero cuando éstas van a los Social Media, deben tener muy en cuenta a los usuarios; si no sus clientes, sí desde luego, su público. Y los actores que pueden determinar el éxito o el fracaso de una red.

Y para terminar, algo de teoría

No han sido las dos pes más famosas de los últimos días, pero el trabajo de Brian Solis tampoco carece precisamente de popularidad. Precisamente por esa razón, no solemos traer sus reflexiones a este blog. Sin embargo, hoy sí queremos hacerlo, porque su última aportación a la teoría del marketing, dos nuevas pes, también está relacionado con el tema que estamos tratando en este post.

En realidad, la principal aportación es solo una, porque recordaréis que a las tradicionales cuatro pes del marketing ya le añadió una quinta, “people”. Ahora se suma una sexta, “purpose”. Pero empecemos por “la gente”: “Si medimos las acciones en vez de las intenciones, es fácil pasar por alto la importancia de las personas en el mix. En líneas generales, a las personas solo se les incluye en segmentos de mercado, se les habla como espectadores y se les trata como tickets. Sinceramente, podemos hacerlo mejor. Debemos hacerlo mejor… Entender las necesidades y expectativas de las personas sirve de inspiración para un elemento a menudo ignorado en el día a día de las estrategias empresariales… la empatía. Es la empatía la que despierta la ambición de hacer algo que vaya más allá de lo cotidiano. ¿El resultado? Las empresas conseguirán los medios para desarrollar productos y servicios más significativos”.

Y todo esto debe estar dirigido por un “purpose”; las empresas no pueden limitarse a reaccionar sin saber realmente qué ocurre, de dónde vienen y a dónde van: “En muchos casos, se dan pasos simplemente porque se supone que es eso lo que hay que hacer, no porque haya un camino definido”.

Brian cita las palabras de Tony Hsieh, CEO de Zappos: “Tu cultura es tu marca. El servicio al cliente no debería ser simplemente un departamento. Debería ser toda la compañía entera… El servicio al cliente va de hacerles felices, la cultura de empresa va de hacer felices a los empleados, así que simplifiquemos y, al mismo tiempo, amplifiquemos nuestra visión para nuestros clientes, empleados, vendedores y peers”.

Y como estamos hablando de empatía, os dejamos ya “libres” para desearos un muy feliz fin de semana. Una vez más, gracias por dedicarnos vuestro tiempo.

 

 

 

 

One response to "Estamos en esto por el dinero"

  1. Información Bitacoras.com…

    Valora en Bitacoras.com: {lang: ‘es’}Dinero en A, por supuesto. Sentimos la frialdad y el acusado materialismo de nuestro titular de hoy. Tampoco es que no identifiquemos totalmente con él: además de por el dinero, nos dedicamos a los Social Media …..

    12:24 am - 08/02/2013

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