5 formas de incrementar tus ingresos con tus clientes actuales
También podríamos haber titulado este post “Más vale el cliente conocido que el cliente por conocer” o “Nunca sabes lo que tienes hasta que lo pierdes”. Y es que, a veces, la carrera por conseguir nuevos clientes puede provocar un más que preocupante daño colateral: no mantener (y por qué no decirlo, no rentabilizar) a los ya existentes. Algo que deberíamos tener siempre en mente, y que podemos tratar de evitar aplicando cinco sencillos tips.
Por supuesto, conseguir nuevos clientes y conservar a los que ya tienes no son objetivos opuestos, sino perfectamente complementarios. Por eso quisimos enfocar nuestro post del pasado viernes sobre las ventajas que puede aportarnos la ludificación desde esa doble perspectiva: la de generación de comunidad y también la del mantenimiento de su motivación. Hoy, ahondamos en este segundo paso. No vamos a salir a buscar gente, sino que vamos a quedarnos conversando con los amigos y followers que ya tenemos.
¿Por qué quedarnos con ellos?
Vamos a trabajar a partir de una lista creada por Nichole Kelly, en Social Media Examiner: “5 ways Social Media Can Increase Your Revenue From Existing Customers”. Seguramente, ese “Can Increase Your Revenue” ya es argumento más que suficiente para justificar su punto de vista, pero, por si acaso, queremos detenernos un poco en la introducción previa a los cinco puntos: “Hay dos tipos de estrategias que actúan sobre los clientes existentes en los canales de Social Media. La primera es ofrecerles la ayuda de un servicio de atención al cliente. La segunda es tratar de incrementar el valor de la experiencia de cliente”. Una y otra tienen algo en común: “Los Social Media representan un medio low-cost para que las empresas creen engagement con sus clientes, a través de un diálogo de ida y vuelta, para desarrollar relaciones más significativas. Y las relaciones son un beneficio difícil de alcanzar con otros canales de marketing”.
Los cinco tips para incrementar tus ingresos con tus clientes actuales
Ahora sí, vamos ya con ellos:
- Proporciónales incentivos por compras más frecuentes
“Estés en el sector de los servicios o vendas un producto, tienes la capacidad de incrementar los ingresos animando a tus clientes a realizar compras de manera más frecuente. Para servicios, promocionando otros añadidos, actualizaciones o ofertas premium. Para productos, ofreciéndoles ofertas y promociones exclusivas para tus followers, basándote en el nivel de interacciones del cliente o en la frecuencia de sus compras”.
- Dales una razón para que realicen más gasto en cada compra
“Si tu media está en 35 dólares por transacción, deberías marcarte como objetivo alcanzar los 50. Algo que también puedes conseguir con ofertas exclusivas para fans y followers en Social Media. Por ejemplo, puedes promocionar ofertas para paquetes de servicios. En este caso, emplea los canales sociales para conseguir notoriedad de la oferta, con un claro call to action, en vez de para lanzar cupones o descuentos, que sería la estrategia típica para promover productos”.
- Combina los contenidos en tus canales
“Recuerda que debes mantener un balance de contenidos en tus canales sociales. La regla general es que menos del 20% de los contenidos deberían ser sobre tu propia empresa. Es importante realizar un mix, con información relevante de terceras partes. La última cosa que querrías tener es un canal social inundado de ofertas y promociones y sin apenas engagement con tus clientes. Es importante que pienses en las razones por las que un cliente querría comprar lo que le ofreces, y cuál es el proceso por el que debe pasar para hacerlo, para que puedas optimizar el camino hacia la conversión, desde el canal social hasta el embudo de ventas (from the social cannel to the sales funnel)”.
- Edúcales sobre tus otros productos y servicios
“Otro elemento importante del incremento de ventas es asegurarte de que tus clientes conocen el resto de tipologías de servicios y productos que ofrece tu compañía. Puedes conseguirlo creando un “Perfil de la Semana”, protagonizado cada vez por un producto o servicio, para generar la oportunidad de destacar servicios premium y explicar para qué están ahí y por qué a los clientes deberían interesarles. No seas aburrido: combina tipos de contenidos para educar al cliente, como blog posts, fotografías, webinars y vídeos”.
- Genera valor de forma constante
Si tus clientes encuentran valioso el contenido que produces para tus canales sociales, es mucho más probable que vuelvan a por más. Por ejemplo, @Infusionsoft (“Who says you have to be a big business to do big business?”), ha hecho un trabajo excelente para generar valor a su base de clientes, reconociendo el expertise en ventas y marketing que tiene su empresa, y que puede que los pequeños negocios no tengan.
En vez de promocionar unas cuantas características que ofrece su software, se posicionan a sí mismos como business advisors para sus clientes. Les proporcionan consejos, recursos y toneladas de información que pueden utilizar para crecer. Porque, en última instancia, cuanto más crecen sus clientes, más crece InfusionSoft. Si quieres hacer crecer tu base de clientes mediante los canales sociales, es importante que crees una situación win-win.
Y para terminar, otro medio “infravalorado”, los comentarios en los blogs
Sin ánimos de trazar un paralelismo con la falta de atención que algunas empresas prestan a sus clientes, nos hemos hecho una pregunta: ¿no nos obsesionaremos demasiado los bloggers por conseguir, por ejemplo, RTs obviando que hay otras formas de interactuar con nuestra audiencia que son, como mínimo, igual de provechosas? Por supuesto, todos conocemos la importancia de los comentarios a nuestros posts y lo valiosos que son, pero pocas veces, por no decir ninguna, vemos un artículo que se centre en las ventajas “empresariales” de dichos comentarios.
Por esa razón, queremos acabar hoy con otra lista de consejos creada por Marcus Sheridan: “19 ways to build relationship with blog comments”. Una aclaración: “No se trata de una lista para conseguir más comentarios en tu blog, sino sobre cómo cultivar mejores relaciones a través de esos comentarios… En muchas ocasiones, te parecerá que no es nada más que sentido común. Pero, como todos sabemos, el sentido común, especialmente en esta nueva cultura de Social Media, puede ser en ocasiones algo muy poco común, y por eso necesita ser recordado”.
Podéis encontrar la lista aquí y, por supuesto, si creéis que no aplicamos correctamente algunos de los consejos de Marcus, o si tenéis alguna propuesta para este blog, estaremos encantados de escucharos. Faltaría más.
Gracias por estar ahí. Feliz fin de semana.
Leer más...10 trucos para conseguir tus objetivos gamificando tu empresa
Apagad las consolas, encended la TDT: si lo vuestro es el FIFA o el ProEvolution Soccer, este fin de semana disfrutaréis de toda la emoción de la última jornada de Liga. Si sois más del NBA 2K12, ni siquiera hace falta que os quedéis despiertos hasta las tantas: podéis ir calentando con la Final Four de la Euroliga. Y para aprender trucos para la próxima partida, tenéis el Gran Premio de España de Fórmula 1. Solo falta un apocalipsis zombie para que el mundo sea más gamer que nunca. ¿Qué mejor momento para hablar de conseguir objetivos con las mecánicas de juego?
Vale, nuestra introducción tiene truco: una cosa son los deportes y otra los juegos. Aunque si nos fijamos en las definiciones tradicionales de unos y otros, veremos que las diferencias son más que discutibles. Por ejemplo, teóricamente los juegos “no requieren una preparación específica”, “apenas tienen reglas” y, atención, “no son competitivos”. Como decimos, teóricamente.
Pero si la competitividad no es la clave del éxito de los juegos, entonces, ¿cuál es? ¿Las recompensas? “Un grupo de humanos pedalea sobre una bicicleta estática para acumular créditos, canjeables en bienes o en una participación en un reality show”. Esa es la sinopsis del segundo capítulo de Black Mirror, “15 millones de méritos”, estrenado este lunes por TNT. Todavía impactados por la sátira sobre nuestra necesidad de entretenimiento que propone la serie, y ya expectantes por todas las emociones que nos va a regalar este fin de semana, queremos calmarnos y reflexionar unos minutos sobre las aplicaciones más “racionales” y “empresariales” de la mecánica de juegos.
1. De qué hablamos cuando hablamos de gamification
Antes de entrar con los trucos y técnicas, una breve reflexión semántica: ¿cómo traducimos “gamification”? En nuestro anterior post dedicado a ella dejamos el término en su versión original, en inglés; al fin y al cabo, se trataba más de una presentación del concepto que de una profundización en el mismo. Por supuesto, “gamificar”, que está a la altura de “brifear”, no es la mejor opción; muchos apuestan por “ludificación”, que suena mejor, desde luego, que “juguetización”. Esperemos a la RAE. Y, mientras tanto, dediquemos nuestra atención a las aplicaciones prácticas, como las que nos cuenta Gabe Zicherman en The Next Web Conference.
2. Seis formas B2B de aprovecharla
El autor de nuestra primera lista de “trucos” de hoy, Jeffrey L. Cohen, afirma que, si bien es cierto que la aplicación de las mecánicas de juego no es algo exclusivo de las redes sociales, “estas recompensas pueden tener más éxito cuando los usuarios tienen la posibilidad de compartirlas a través de los Social Media, ampliando también así el efecto de dichas recompensas”. ¿Con qué objetivo? Con uno clásico, que conecta nuestro post de hoy con el del pasado viernes: “Generar engagement interno y externo”.
Estas son las seis técnicas que nos propone Jeffrey desde Social Media B2B:
- Impulsar el engagement de la comunidad
“Una de las mejores maneras de conseguirlo es recompensar públicamente por dejar comentarios, compartir e interactuar en el sitio”.
- Determinar las recompensas
“Es importante entender qué recompensas motivarán a la acción a tus empleados o prospects. Las recompensas online pueden ser tan simples como un reconocimiento de la acción, pero también otras tradicionales offline, como viajes a Hawaii”
- Motivar a los empleados
“La mayoría de los empleados quiere hacer un buen trabajo, pero si introduces una pequeña competición en el medio puedes potenciar su motivación. Por ejemplo, si deseas asegurarte de que un determinado departamento realiza un programa de formación, ofrece algún reconocimiento a los empleados que lo completen primero. También puedes unir las recompensas a los objetivos de empresa”.
- Crear engagement con el website
“Cuando los prospects llegan a tu site, necesitas que sigan una ruta de acción que les acerque hasta una venta. Puedes tener la ruta bien definida, pero también convertirla en un juego. Y así conectarás con ellos a otro nivel, además de responder a sus necesidades de negocio”.
- Conseguir que las ventas interactúen con el CRM
“La ludificación, como proceso regular, cambia la forma en que gestionas la relación entre los departamentos de ventas y el CRM, así como los comportamientos que incentivas en tus equipos. En muchos casos, objetivos de equipo, añadidos a los objetivos individuales, pueden conducir a mejores resultados y a más colaboración”.
- Evita el over-gaming
“Convertir todo en un juego puede resultar agotador. Da a la gente un descanso, dejando que las cosas surjan, sin que requieran una competición”
3. Y para terminar, cuatro tips más
Si acabamos de dar 6 pasos para emplear la ludificación en nuestra empresa, Shannon Duffy, en “4 Tips for Keeping Your Gamified Community Motivated” nos propone cómo podemos seguir avanzando con ella: “Si has hecho tus deberes y te has dado cuenta de que la ludificación es buena para tu negocio, el siguiente paso es incitar a tu comunidad a que se involucre totalmente. Aquí tienes cuatro tips con los que empezar”.
- Define las motivaciones
“En última instancia, la gente juega para tener la oportunidad de ganar, pero ganar significa cosas diferentes para las distintas comunidades. El objetivo de una comunidad ludificada debe ser que el mayor número de miembros posible alcance su definición de éxito. Por ejemplo, una comunidad puede tener un grupo responsable de agregar una gran cantidad de contenido y otro grupo interesado en confirmar la precisión del contenido. Estos grupos tienen diferentes necesidades y objetivos, por lo que no les motivarán las mismas cosas. Cualquier comunidad que quiera tener éxito tendrá que evaluar las necesidades de cada grupo y establecer cómo servir mejor a todas”.
- Aplica incentivos
“Una vez que sabes lo que motiva a tu comunidad, puedes proporcionar los incentivos adecuados para conseguir que los usuarios se impliquen. Un sistema de ranking es importante para muchas comunidades, pero a los usuarios recién llegados puede interesarles más un concurso mensual. La aplicación de metas, badges y títulos es también efectiva. Para comunidades con un enfoque más profesional, desarrollar incentivos relacionados con el acceso a herramientas de productividad es una buena manera de crear engagement y ayudar a que los usuarios alcancen sus objetivos de negocio”.
- Crea MVP
“Cada comunidad exitosa tiene un pequeño número de miembros que llevan la antorcha. Son los miembros más activos. Han contribuido tanto que han desarrollado un sentido de propiedad de la comunidad. Y ya que la sienten como algo suyo, puedes contar con ellos para mantener las reglas, difundir el juego, tanto off como online, y para contribuir constantemente. Crea grupos específicos para esos MVP que incluyan un reconocimiento y un estatus especial dentro de la comunidad. No solo les recompensas sus esfuerzos, también les convierten en modelos para otros jugadores.”
- Evita problemas
“Asegúrate de crear un código de conducta cristalino para tu comunidad. Este código debería enseñar de manera transparente cómo los jugadores pueden conseguir las metas que buscan, sin romper las reglas. Y debería estar también claro que romper las reglas tiene una penalización. Como administrador, deberías ser consciente de la actividad de los jugadores y de los foros de discusión, para ver cuándo se levantan las banderas. Si ves que está surgiendo un problema, interactúa con el jugador o los jugadores y aborda la cuestión antes de que afecte a la comunidad”.
Game Over por hoy. Disfrutad del fin de semana.
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“Dime que soy especial”: la clave del engagement
Ya lo decía Morrissey: “No, it’s not like any other love, this one it’s different because it’s us”. Vale, no estamos hablando de amor sino de su versión “empresarial”, el engagement, pero la reflexión es igual de válida: decirles y, sobre todo, demostrarles a tus seguidores que son diferentes porque son tuyos, esforzarte en hacerles sentir especiales (y no luchar solo por conseguir ser la marca con más fans) es la única forma de crear y mantener una relación estable, duradera y satisfactoria para ambas partes. Lo que todos buscamos, ¿no?
Reconocemos que en nuestro post de hoy no vamos a presentar ninguna teoría revolucionaria. Ni somos los primeros ni los únicos en afirmar que la mejor forma de cuidar a tus clientes es hacerles sentir especiales. Y así lleva siendo desde mucho antes de la expansión de las redes sociales. Pero ésta sí ha supuesto un antes y un después, porque una cosa es que tus clientes no acaben de creérselo cuando leen en la carta de tu mailing que son muy especiales para ti y otra muy distinta es que vean que no les haces ni puñetero (con perdón) caso cuando son ellos los que se ponen en contacto contigo vía tweet o cuando no les respetas llenándoles su biografía de mensajes que no le interesan a nadie.
Nuevos medios requieren nuevas soluciones
En un artículo en The Guardian lo argumentaban de manera excelente: “Los brand managers siguen atrapados en los 90, utilizando viejas herramientas para intentar solucionar nuevos problemas”. El texto es en realidad una defensa de “the latest buzz phrase, big data”, pero para lo que nos ocupa hoy, reflexionar sobre el engagement, conviene repasar su lista de “estrategias caducadas”:
- “Enviar tanto contenido como sea posible. ¿El resultado final? Un exceso de información no relevante que conduce a la indiferencia de la audiencia”.
- “Publicar o tuitear el mismo mensaje una y otra vez hasta que alguien decida que “ha conectado”. Esto te aleja del valor más importante de una marca: la audiencia que ya habías ganado”.
- “El Facebook artesanal: confiar en el karma para saber cuándo es el momento y el enfoque correcto para llegar hasta una determinada audiencia”.
Muy posiblemente, la última estrategia es la menos criticable (basta con sustituir “karma” por “conocimiento y experiencia de comunidad” para que no suene tan mal). La razón es que el autor del artículo es Frank Speiser, CEO de Social Flow, un proyecto centrado en “el enfoque científico del incremento medible del engagement”. Nuestro punto de vista es que, sabiéndolos combinar, el enfoque “artesanal” y el “científico” no son necesariamente excluyentes, sino complementarios. Son medios para conseguir un fin.
Sigamos hablando, por tanto, de ese fin.
- Cuando menos es más
Nancy Messieh analiza las conclusiones de un estudio de Socialbakers, bajo el elocuente título: “La marca con la tasa más alta de engagement solo tiene 14.500 fans”. ¿Cuál es? “La marca con la tasa general de engagement más alta aparece en la categoría de automoción: Renault ZE. A pesar de que en dicha categoría BMW es la que tiene más fans (9,5 millones), Renault ZE apenas se acerca a los 15.000 fans”.
En Socialbakers tienen una explicación de por qué despuntan las marcas en este sector: tienen “ventajas”, como “un enorme presupuesto de marketing, acceso a imágenes espectaculares y un fuerte y ya existente sentimiento de comunidad y de fidelidad a la marca”. Pero cuando se trata de explicar el por qué del éxito de una marca en concreto no hay una respuesta sencilla: “Muchas de las páginas con altas tasas de engagement también son las que comparten una gran variedad de contenidos, mezclando medios… Dicho eso, no hay una regla rápida y clara. Friskies parece mantener su tasa de engagement compartiendo muchos vídeos de gatitos. En cualquier otro lugar de la web, harían burlas inmisericordes de ellos, pero para los amantes de los gatos, es todo un hit”.
- Es la atención al cliente, estúpido
Modificamos el clásico dicho sobre la economía para reflejar que, efectivamente, el engagement no es un asunto fácil. Hasta ahora han ido apareciendo unas cuantas claves en este post: contenido relevante, enfoque “científico”, saber adaptarte a tu audiencia… Exploremos más caminos para conseguirlo. En “How to Engage Fans by Making Them Feel Special”, Mike Stiles nos marca una diferencia importante desde el principio: calidad, no cantidad: “Mientras que la era inicial del marketing en social media trataba principalmente de aumentar los números de tus comunidades sociales, ahora hemos entrado en la era de solo el engaged fan es un buen fan”.
Mike también habla, por supuesto, de la importancia del contenido. Pero “más allá de él, hay otro elemento para el engagement y para profundizar en las relaciones que las marcas tienen con sus fans. No es nada nuevo, es algo que todos llevamos practicando en nuestros negocios en el mundo real desde que abrimos las puertas: servicio. Nada hará que tus clientes sean más fieles que un servicio híper-atento”.
Por eso nos parece tan interesante la aportación de Mike; hay ya unos cuantos artículos dedicados a las x claves del engagement, pero lo que nos proponen en The B2B Guide to Social Media es algo diferente, aunque muy relacionado: unas cuantas claves de la atención al cliente que consigue engagement:
- Regálales una sorpresa tan grande que querrán compartirla con todos
“Troy Pound fue el seguidor un millón del actor William Shatner en Twitter. En vez de con un mensaje, una foto firmada o con nada, a Troy y a su mujer les reconocieron con una cena en persona con Shatner. Si una estrella como él tiene tiempo para hacer eso, ¿qué te tiene tan ocupado como para no poder sorprender a tus fans de vez en cuando?”.
- Déjales pasmados con lo rápido que puedes responder
“Los emails automáticos “hemos recibido tu mensaje y te responderemos tan pronto como sea posible” ya no funcionan. Si cualquiera de tus fans tiene una pregunta o un problema, debería ser tratado como una emergencia. Cuando las personas reciben respuestas rápidas, se sienten especiales y valiosas. Si no, se sienten ignoradas”.
- El arte de volver positivo lo negativo
“Un estudio de Forrester afirma que 3 de cada 4 personas que publican un comentario negativo lo hacen esperando una respuesta. Quieren que su experiencia negativa se convierta en positiva. Cuando las marcas consiguen eso, respondiendo rápidamente, no solo contentan al fan, sino que toda la comunidad recibe el impacto de una resolución positiva”.
- Promoción dentro de tu comunidad
“Todos queremos crecer, avanzar y conseguir metas en la vida. Los miembros de tu comunidad social no son diferentes. Si les proporcionas el camino para avanzar con niveles de estatus, con recompensas apropiadas e incentivos a lo largo del camino, estarán más implicados y proactivos”.
- Alaba y agradece
“Gracias” es, posiblemente, una de las palabras menos utilizadas y de mayor impacto. Cuando reconoces y alabas algo que un fan ha hecho o ha escrito al resto de fans de tu comunidad, les estás dando una súper carga de orgullo. Si les haces sentirse bien con tus alabanzas, volverán una y otra vez a tus propiedades sociales”.
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Vamos a contar mentiras, tra-la-la… Desmontando 5 falsas ideas sobre los Social Media
Hace unas semanas nos atrevimos a proponeros “5 verdades universales de los Social Media”. Un título algo pretencioso, cierto, pero al combinarlas con “otros ejemplos para seguir aprendiendo” buscábamos algo mucho más terrenal: aportar ejemplos que nos sirvieran de inspiración en nuestro día a día. Hoy os traemos la otra cara de la moneda: 5 mentiras. Por supuesto, también rebatidas con unas cuantas buenas ideas.
La lista de las “5 retorcidas mentiras” la ha elaborado Justin Brackett. La mayoría de ellas (por no decir todas) no necesitarían ninguna réplica; aunque algunos las sigan repitiendo, sabemos desde hace tiempo que son falsas. No obstante, como una cosa son las opiniones y otra los argumentos, vamos a enumerarlas, para así, entre las razones de Justin y las nuestras, poder rebatirlas.
- “Los Social Media son gratis”
Comenta Justin: “Es uno de los mayores malentendidos. En primer lugar, requieren tiempo. La última vez que lo comprobé, tiempo equivale a dinero, ¿verdad? Incluso aunque decidas mantener in-house tu marketing de Social Media, siempre tendrás que pagar a alguien para que monitorice tus cuentas… Si decides emplear a una empresa de marketing digital externa, ten cuidado… en este negocio, tienes lo que pagas”.
El problema, creemos, es que se sigue aplicando un viejo “esquema mental” que si ya era inadecuado antes, ahora lo es aún más, porque ignora las características intrínsecas de las redes sociales. Por poner un símil, es lo mismo que ocurría (y que sigue ocurriendo) con los virales, esa “forma barata de conseguir notoriedad para la marca”. Más o menos, así es como algunos continúan viendo a los Social Media. El problema no reside tanto en el desconocimiento (que tiene fácil solución), como en el desprecio: considerar que “Twitter y Facebook” no requieren un enfoque profesional.
Y lo que sucede cuando el enfoque no es profesional, todos lo sabemos. Lo triste es que hasta ciertos supuestos “expertos en New Media” sigan cayendo en estos errores.
- “Necesitas influenciadores”
“Claro que estaría bien tener a Justin Bieber tuiteando sobre tu nuevo producto a sus 20 millones de seguidores, pero no necesitas influenciadores… Tus brand advocates son las personas a las que les gustan tus productos y servicios y a las que les gusta aún más escribir sobre ellos”.
Precisamente, estos últimos días hemos encontrado un par de interesantes reflexiones sobre los “influencers”. Concretamente, sobre cómo los Social Media le han dado la vuelta al asunto:los bloggers ya no solo escriben sobre famosos, sino que se pueden convertir ellos mismos en celebrities. Y es que el concepto de “celebrity” es muy relativo; seguro que la mayoría de la población no tiene ni idea de quién es George Takei, e incluso quienes le conozcan dudarían de su poder de influencia, pero ahí están números como 1.624.780 likes o que un post se comparta 30.000 veces para demostrarlo.
Sirvan estos ejemplos para cuestionar el concepto “influenciador – famoso” que, por otro lado, siempre tendrá menos importancia que tus clientes convertidos en “brand advocates”, como afirma Justin Brackett.
- “Tienes garantizado un nuevo cliente en x días”
“Deberías desconfiar de alguien que te dice que puede conseguirte un nuevo cliente a través de las redes sociales en dos días, dos semanas o cualquier otro periodo de tiempo. El marketing digital puede ayudar a tu negocio de múltiples maneras… Pero no hay un plazo determinado. Requiere dedicación, consistencia y habilidades”.
Y la dedicación, la consistencia y las habilidades producen grandes ideas. Ahí está la clave. Por eso, llevamos un tiempo intentando aportar más y más ejemplos de empleo brillante de los Social Media. En el post hermano de éste de hoy, “5 verdades universales” hablamos de 9 excelentes empleos del diseño de las páginas de marca de Facebook. En “Social Commerce, Ups & Downs”, comentábamos dos inteligentes acciones en Twitter firmadas por Domino´s y Volga Verdi y en “Nuevos perfiles, nuevas ideas, nuevas redes”, mencionábamos a 13 marcas que sabían aprovechar LinkedIn y también 5 grandes campañas creadas para Pinterest. Hoy vamos a “completar” esta última lista. En “5 Brand Campaigns That Use Pinterest To Its Fullest”, Quinton O’ Reilly también destaca los “tableros-lotería” de British Midland Internacional, el “puzzle” de Peugeot y los regalos virtuales – reales y personalizados de Kotex, pero añade dos nuevas aportaciones, a cargo de Honda “Pintermission”, que premia con 500 dólares a los usuarios más activos para que se cojan un “día libre de Pinterest” y “Color Wash” de Sephora, una competición de “colores favoritos” a través de imágenes y productos de la marca en la categoría “Hair & Beauty”.
- “Necesitas ser feliz todo el tiempo”
Recuerda Justin: “Cuando hablas de Social Media, no hay reglas. Sí, deberías cuidar tus modales, pero también sentirte libre para hacer lo que quieras de vez en cuando… Son los que actúan como si todo fuera increíble, 24/ 7, los que me hacen salir corriendo. En serio, no puedes ser feliz todo el tiempo. Actúa como un humano. No despotriques sobre los errores de tus clientes o de tus parejas, pero quéjate de lo que te molesta. Probablemente, otros estarán teniendo el mismo problema y quizás tus palabras les ayuden”.
Lo que ocurre, quizás, es que se confunden “positividad” y “buen rollo” con “sinceridad” y “respeto”. Y se trata de conceptos relacionados, pero no son sinónimos. Una falsa actitud positiva, no respaldada por hechos, es un camino directo hacia el fracaso; como esas campañas que prometen darlo todo por ti, pero que fallan cada vez que intentas ponerte en contacto con el servicio de atención al cliente. Por cierto, a este aún frecuente error, le han dedicado un post muy interesante en HubSpot,“7 Reasons Marketing & Customer Servicie Need to Work Together”. Y es que conviene recordar que “la necesidad de una relación simbiótica entre el marketing y el servicio de atención al cliente es ahora aún más importante, porque los clientes están empleando cada vez más los Social Media como una forma de comunicación con las empresas”.
Para demostrar que no todo es “felicidad”, hay incluso redes que basan su modelo de negocio en algo que causa tan mal rollo como la separación de una pareja. Por ejemplo, WotWentWrong, el site que “te permite pedir críticas constructivas a tus ex, para poder mejorar en tu próxima relación”. Casi nada.
- “Debes abandonar tu vida real por tu vida online”
En realidad, más que una “mentira”, Justin nos aporta una reflexión y un consejo: “Llegamos a nuestro primer cliente a través de Twitter o por una recomendación en Facebook y nos enganchamos. En vez de fijar un determinado número de horas para dedicarlas a los Social Media, se convierten en nuestra vida. Aquí es cuando tus relaciones en la vida real empiezan a fallar. ¿Sabes esa gente que comprueba sus teléfonos 55 veces cada cena? No te conviertas en uno de ellos”.
Vale, 55 veces durante una cena sí es exagerado. Pero que entréis 55 veces en nuestro blog nos parece algo bastante razonable. Eso sí, ahora que viene el fin de semana, desconectar un rato siempre será un gran plan.
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Mayor Zuckerberg. Planteando la compra de Foursquare
No todos los lunes se celebra el Día Mundial de algo. Bueno, seguramente sí, pero no ganas tantos puntos como con el Foursquare Day. Así que, una vez conseguida nuestra chapita conmemorativa, queremos corresponder a los chicos del check-in convirtiendo a su red en la protagonista de nuestro post de hoy.
A estas alturas, todos conoceréis perfectamente la historia del 4sqDay; si todavía queda algún rezagado, solo tiene que pasarse por aquí para disfrutar del origen tan poco oficial y corporativo del evento. O también podéis pasaros por aquí para ver cómo fue. Y es que, a pesar de sus detractores, que también los tiene, la red ha ido creciendo hasta alcanzar los 20 millones de usuarios, como muchos se encargaron de señalar, precisamente, el pasado lunes. La progresión ha sido más o menos la siguiente: 10 millones en junio de 2011, 15 millones en diciembre, 20 millones ahora. Cierto es que la cifra de usuarios y la de usuarios activos pueden ser muy diferentes (algo de lo que no solo se podría “acusar” a Foursquare), pero, para el tema que nos va a ocupar hoy, preferimos quedarnos de momento con esta reflexión de Matt Brian: “Algo nos dice que la empresa está empezando el camino hacia su verdadero potencial”.
Nuestro primer check-in en cinco meses
Hacía tiempo que Foursquare no tenía un papel protagonista en este post, desde cuando coincidiendo con las últimas elecciones, hablamos de las claves de su éxito a la hora de conseguir engagement, así que puede ser buena idea realizar un breve repaso de sus novedades. Por ejemplo, las que nos recordaba Clara Ávila en su blog.
Para complementar la visión de Clara, también os recomendamos la lectura de “Tres años de Foursquare: más allá del check-in”, en siliconnews.es. Destacamos dos puntos principales. El primero, habla del pasado: Foursquare como “el superviviente más fuerte de una pequeña batalla entre redes sociales de geolocalización que se libró durante los primeros meses… su victoria no estuvo clara hasta diciembre del 2011: en ese momento, Gowalla anunció que había sido adquirida por Facebook”. Y el segundo, habla de futuro: “Foursquare quiere centrarse en ser una especie de Google Maps personalizado, mostrando al usuario las cosas que para él son interesantes. ¿Significa esto que los check-ins pasarán a un segundo plano? No… Eso sí, ya no son suficientes si la app quiere seguir celebrando aniversarios con la alegría de estos días. El plan es llegar al mainstream y ese es un plan muy ambicioso”.
Para Ana Bulnes, que firma estas opiniones, Foursquare ha hecho otra cosa muy buena: “No vender y no ceder”. El escenario que queremos plantearnos hoy es, justamente, el contrario: ¿cuánto costaría comprar Foursquare? ¿Valdría la pena hacerlo?
Un nuevo badge para Mark
¿Por qué nos hacemos estas preguntas? Pues sí, por la compra de Instagram. O por la aún más reciente compra de Tagtile. O por los artículos dedicados a especular sobre las compras de Pinterest o Path.
El “caso Foursquare” lo presentaban en The Next Web, con el titular “What Instagram´s crazy Facebook buyout tells us about the value of Foursquare”. Los paralelismos principales son las últimas valoraciones de ambas compañías (600 millones de dólares para Foursquare y 500, antes de la compra por parte de Facebook, para Instagram) y el hecho de que las dos fueron recibidas como “the hottest company in tech” en algún momento. “Miraras donde miraras, estaba Foursquare. Ahora, está Instagram”.
Pero, ¿sería una buena compra o no?
Como decimos, algunos son bastante críticos con la red, preguntándose si “the next generation location apps” como Highlight o Glancee no la han superado o lo harán próximamente, pero la compra también tendría sus defensores. Por ejemplo, Drew Olanoff: “La clase de data que posee Foursquare es mucho más valiosa que cualquier cosa que Instagram pudiera aportar… no hay ningún servicio actualmente que sepa más acerca de tus preferencias y tendencias, especialmente cuando hablamos de gastar dinero”.
Un pequeño inciso: sirva Rewind.me, la aplicación para “sacarle partido” a tu propia historia en Foursquare, como ejemplo de lo anterior.
Continuemos con el punto de vista de Drew: “Si Instagram vale mil millones de dólares, Foursquare podría conseguir una cantidad similar. Es una de las pocas compañías que tiene un modelo de negocio real y un engagement social que consigue retener a sus usuarios. Si ha habido un buen momento para vender, es justo ahora”.
Pero antes de que cunda el pánico, y empecemos a pensar en Facesquares o en Fourbooks, también hay argumentos para la no venta. Por ejemplo, los de Alex Wilhem, que refiriéndose a la compra de Instagram afirma: “Zuck no estaba comprando algo por su valor intrínseco, sino que estaba adquiriendo una amenaza potencial… Por eso la valoración de Foursquare es tan interesante: nadie le tiene miedo. Si le hubiesen tenido miedo, la hubieran comprado, en vez de a Gowalla”.
Basta ya de tantas compras
Después de tantas adquisiciones (y de alguna que otra expropiación), nos apetecía cerrar esta semana hablando de otro tipo de negocios. Por ejemplo, el de una red social que no nace con (el muy legítimo, que conste) objetivo de volver millonarios a sus fundadores, sino pretendiendo que sus usuarios participen también de los beneficios de la empresa. Hablamos de Zurker, y del artículo que le han dedicado en Springwise: “Actualmente en fase beta, la red es “member-owned”, lo que significa que cada usuario tiene la posibilidad de conseguir una participación en el negocio, así como de aportar sugerencias acerca de cómo debe dirigirse y qué funcionalidades debe aportar. A los usuarios se les anima a llevar a sus amigos a la red, premiándoles con vShares, que crecen en valor a medida que el site crece en tamaño. En estos comienzos, Zurker está dirigida por “custodians”, pero su rol será traspasado gradualmente a la comunidad”.
Si tenéis algunos ahorrillos, ya sabéis: pasito a pasito, y con un poco de tiempo, podéis convertiros en el nuevo Kevin Systrom. Más o menos.
Buen fin de semana a todos.
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