“Dime que soy especial”: la clave del engagement
Ya lo decía Morrissey: “No, it’s not like any other love, this one it’s different because it’s us”. Vale, no estamos hablando de amor sino de su versión “empresarial”, el engagement, pero la reflexión es igual de válida: decirles y, sobre todo, demostrarles a tus seguidores que son diferentes porque son tuyos, esforzarte en hacerles sentir especiales (y no luchar solo por conseguir ser la marca con más fans) es la única forma de crear y mantener una relación estable, duradera y satisfactoria para ambas partes. Lo que todos buscamos, ¿no?
Reconocemos que en nuestro post de hoy no vamos a presentar ninguna teoría revolucionaria. Ni somos los primeros ni los únicos en afirmar que la mejor forma de cuidar a tus clientes es hacerles sentir especiales. Y así lleva siendo desde mucho antes de la expansión de las redes sociales. Pero ésta sí ha supuesto un antes y un después, porque una cosa es que tus clientes no acaben de creérselo cuando leen en la carta de tu mailing que son muy especiales para ti y otra muy distinta es que vean que no les haces ni puñetero (con perdón) caso cuando son ellos los que se ponen en contacto contigo vía tweet o cuando no les respetas llenándoles su biografía de mensajes que no le interesan a nadie.
Nuevos medios requieren nuevas soluciones
En un artículo en The Guardian lo argumentaban de manera excelente: “Los brand managers siguen atrapados en los 90, utilizando viejas herramientas para intentar solucionar nuevos problemas”. El texto es en realidad una defensa de “the latest buzz phrase, big data”, pero para lo que nos ocupa hoy, reflexionar sobre el engagement, conviene repasar su lista de “estrategias caducadas”:
- “Enviar tanto contenido como sea posible. ¿El resultado final? Un exceso de información no relevante que conduce a la indiferencia de la audiencia”.
- “Publicar o tuitear el mismo mensaje una y otra vez hasta que alguien decida que “ha conectado”. Esto te aleja del valor más importante de una marca: la audiencia que ya habías ganado”.
- “El Facebook artesanal: confiar en el karma para saber cuándo es el momento y el enfoque correcto para llegar hasta una determinada audiencia”.
Muy posiblemente, la última estrategia es la menos criticable (basta con sustituir “karma” por “conocimiento y experiencia de comunidad” para que no suene tan mal). La razón es que el autor del artículo es Frank Speiser, CEO de Social Flow, un proyecto centrado en “el enfoque científico del incremento medible del engagement”. Nuestro punto de vista es que, sabiéndolos combinar, el enfoque “artesanal” y el “científico” no son necesariamente excluyentes, sino complementarios. Son medios para conseguir un fin.
Sigamos hablando, por tanto, de ese fin.
- Cuando menos es más
Nancy Messieh analiza las conclusiones de un estudio de Socialbakers, bajo el elocuente título: “La marca con la tasa más alta de engagement solo tiene 14.500 fans”. ¿Cuál es? “La marca con la tasa general de engagement más alta aparece en la categoría de automoción: Renault ZE. A pesar de que en dicha categoría BMW es la que tiene más fans (9,5 millones), Renault ZE apenas se acerca a los 15.000 fans”.
En Socialbakers tienen una explicación de por qué despuntan las marcas en este sector: tienen “ventajas”, como “un enorme presupuesto de marketing, acceso a imágenes espectaculares y un fuerte y ya existente sentimiento de comunidad y de fidelidad a la marca”. Pero cuando se trata de explicar el por qué del éxito de una marca en concreto no hay una respuesta sencilla: “Muchas de las páginas con altas tasas de engagement también son las que comparten una gran variedad de contenidos, mezclando medios… Dicho eso, no hay una regla rápida y clara. Friskies parece mantener su tasa de engagement compartiendo muchos vídeos de gatitos. En cualquier otro lugar de la web, harían burlas inmisericordes de ellos, pero para los amantes de los gatos, es todo un hit”.
- Es la atención al cliente, estúpido
Modificamos el clásico dicho sobre la economía para reflejar que, efectivamente, el engagement no es un asunto fácil. Hasta ahora han ido apareciendo unas cuantas claves en este post: contenido relevante, enfoque “científico”, saber adaptarte a tu audiencia… Exploremos más caminos para conseguirlo. En “How to Engage Fans by Making Them Feel Special”, Mike Stiles nos marca una diferencia importante desde el principio: calidad, no cantidad: “Mientras que la era inicial del marketing en social media trataba principalmente de aumentar los números de tus comunidades sociales, ahora hemos entrado en la era de solo el engaged fan es un buen fan”.
Mike también habla, por supuesto, de la importancia del contenido. Pero “más allá de él, hay otro elemento para el engagement y para profundizar en las relaciones que las marcas tienen con sus fans. No es nada nuevo, es algo que todos llevamos practicando en nuestros negocios en el mundo real desde que abrimos las puertas: servicio. Nada hará que tus clientes sean más fieles que un servicio híper-atento”.
Por eso nos parece tan interesante la aportación de Mike; hay ya unos cuantos artículos dedicados a las x claves del engagement, pero lo que nos proponen en The B2B Guide to Social Media es algo diferente, aunque muy relacionado: unas cuantas claves de la atención al cliente que consigue engagement:
- Regálales una sorpresa tan grande que querrán compartirla con todos
“Troy Pound fue el seguidor un millón del actor William Shatner en Twitter. En vez de con un mensaje, una foto firmada o con nada, a Troy y a su mujer les reconocieron con una cena en persona con Shatner. Si una estrella como él tiene tiempo para hacer eso, ¿qué te tiene tan ocupado como para no poder sorprender a tus fans de vez en cuando?”.
- Déjales pasmados con lo rápido que puedes responder
“Los emails automáticos “hemos recibido tu mensaje y te responderemos tan pronto como sea posible” ya no funcionan. Si cualquiera de tus fans tiene una pregunta o un problema, debería ser tratado como una emergencia. Cuando las personas reciben respuestas rápidas, se sienten especiales y valiosas. Si no, se sienten ignoradas”.
- El arte de volver positivo lo negativo
“Un estudio de Forrester afirma que 3 de cada 4 personas que publican un comentario negativo lo hacen esperando una respuesta. Quieren que su experiencia negativa se convierta en positiva. Cuando las marcas consiguen eso, respondiendo rápidamente, no solo contentan al fan, sino que toda la comunidad recibe el impacto de una resolución positiva”.
- Promoción dentro de tu comunidad
“Todos queremos crecer, avanzar y conseguir metas en la vida. Los miembros de tu comunidad social no son diferentes. Si les proporcionas el camino para avanzar con niveles de estatus, con recompensas apropiadas e incentivos a lo largo del camino, estarán más implicados y proactivos”.
- Alaba y agradece
“Gracias” es, posiblemente, una de las palabras menos utilizadas y de mayor impacto. Cuando reconoces y alabas algo que un fan ha hecho o ha escrito al resto de fans de tu comunidad, les estás dando una súper carga de orgullo. Si les haces sentirse bien con tus alabanzas, volverán una y otra vez a tus propiedades sociales”.
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No pierdas el tiempo: gana dinero con los Social Media
Hemos estado a punto de titular este post “Si no puedes con ellos, únete a ellos”, pero finalmente lo descartamos por dos razones: la primera, que la “paralización” de una ley defendida por ciertas grandes corporaciones frente a la oposición de redes y usuarios está lejos de ser una victoria definitiva; la segunda, y mucho más importante, que con esa frase estaríamos insinuando que los Social Media son “el enemigo” de tales corporaciones. Todos sabemos que no es así, pero visto lo visto, no está de más reflexionar una vez más sobre los beneficios “empresariales” que puede generar una estrategia y un empleo inteligente de las redes.
¿Cómo cambiaría la cuenta de resultados de ciertas empresas si una parte del tiempo que invierten en promover leyes que no encuentran apenas apoyo en la red se destinara a pensar en estrategias y proyectos para beneficiarse con y de ella? El enfrentamiento, por definición, no solo es poco rentable, sino que, además, suele ser falso. No hay, o no debería haber, un combate contra las redes sociales. Y los beneficios de los usuarios no tienen por qué ser opuestos a los de las empresas.
No estamos diciendo nada nuevo, cierto. Pero parece que muchos necesitan todavía convencerse de ello. El pasado viernes hablábamos de las siguientes secuencias en esa película de terror en que se estaba convirtiendo la aprobación de SOPA. Pues bien, el escenario cambió en solo unos días, con la intervención de nada más y nada menos que la Casa Blanca, lo que causó titulares “futbolísticos” como “Internet 1 – SOPA 0”. Como decíamos, el partido no ha acabado; con modificaciones o sin ellas, en versiones menos radicales o no, ni SOPA (que puede volver en febrero) ni su “gemela malvada”, PIPA están acabadas definitivamente. Eso sí, el 18 de enero, el día que ya iba a ser recordado como el de “la declaración de los expertos en Internet”, seguirá escribiendo una página en la historia, pero con un nombre mucho más llamativo: el día del apagón. De Wikipedia, Reddit, WordPress y bastantes otros. Quizás no tantos como se esperaba, pero desde luego, sí los suficientes como para hablar de una protesta más que significativa, entre los que recurrieron al apagón y los que, como Google, emplearon otros formatos de protesta. El mismo miércoles podíamos encontrar una “galería de apagones” en Mashable y también en muchos medios “generalistas”. Y es que conviene recordar que entre los opositores a SOPA también se encuentran muchas organizaciones con un perfil, digamos, más offline como, por ejemplo, Reporteros Sin Fronteras.
Sin duda, lo mejor de todo este affaire es el debate que está despertando (y sí, lo repetiremos una vez más, contrasta con la situación que vivimos aquí con la aprobación de la Ley Sinde). Por ejemplo, el CEO de Twitter, Dick Costolo, declaró que “cerrar una empresa global en respuesta a un asunto de política nacional es una tontería”. Y más allá de buscarle las cosquillas a los defensores o incluso al redactor de la ley, como hacían este martes en boing boing, queda la reflexión de fondo de que es necesaria una solución, justo lo que afirmaba uno de los autores que citábamos en nuestro post del pasado viernes, Jason Falls. Por cierto, hablando de soluciones imaginativas, la propuesta del gobierno de la provincia de Buenos Aires no estuvo nada mal.
Basta ya de hablar de conflictos. Busquemos mejor puntos de encuentro. Hoy vamos a insistir en cómo las empresas, grandes, medianas y pequeñas, pueden beneficiarse de las redes. De las grandes y también de las de nicho: sirva como ejemploestos cinco “case studies” que analizan en Simply Zesty. El artículo es especialmente interesante porque no lo protagonizan Twitter o Facebook, sino “redes más pequeñas”, como Pinterest o Flipboard y marcas tan grandes como Ford o Levi´s.
Pero el auténtico protagonista de este post va a ser LinkedIn y sobre todo, cómo sacarle más provecho en once pasos, cortesía de The Next Web. Vamos con ellos:
- Aprendiendo de tus iguales: “El marketing de éxito consiste en escuchar lo que necesita tu mercado. Los grupos de LinkedIn son un espacio donde puedes debatir temas con otros y aprender de sus consejos. Puedes recibir ideas de los expertos de tu sector y mantenerte informado sobre nuevos avances. Y también tienes la oportunidad de establecerte como un experto dentro de un área determinada, lo que te permitirá construir relaciones con clientes actuales y futuros”.
- Construyendo desde tu nicho: “No importa cómo de específico sea tu producto o servicio, LinkedIn te permite conectar con otras empresas e individuos”.
- Empleando tus actualizaciones de estado: “Puedes publicar noticias recientes, vídeos o promociones y averiguar instantáneamente cómo han sido recibidas con links, likes y shares. Como con cualquier otra comunidad, asegúrate de que tu estrategia de contenidos es relevante, añade valor y promueve el debate”.
- Preguntándole a tu audiencia: “LinkedIn te proporciona un canal con tu audiencia, pero la comunicación no tiene que ser unidireccional. Puedes emplear tu perfil de empresa para preguntar la opinión de tus clientes; pedir feedback puede proporcionarte una valiosa información de marketing”.
- Utilizando LinkedIn Ads: “Empleados adecuadamente, pueden ofrecerte una alternativa low-cost a la publicidad tradicional”.
- Siendo generoso con las recomendaciones: “Es una de las bases del marketing: una recomendación positiva es cien veces más importante de lo que tú puedas decir sobre ti mismo. El secreto para conseguir grandes recomendaciones de LinkedIn es ofrecerlas tú también. Clientes, socios o proveedores estarán mucho más dispuestos a darte una recomendación positiva si tú la ofreces antes”.
- SEO en Linkedin: “Asegurarte de que tu perfil está completo puede ayudar, pero dedicarle algo de tiempo a las palabras clave es también importante para generar tráfico”.
- Enriqueciendo tu perfil con aplicaciones: “Puedes añadir tu blog a tu perfil, actualizar presentaciones, añadir encuestas, colaborar compartiendo documentos… y muchas otras formas de enriquecer tu perfil para ofrecer nuevas vías de engagement”.
- Encontrando gente en los eventos de tu sector.
- Integrando tu perfil de LinkedIn en otras redes.
- Midiendo tu éxito: “Ahora puedes ver cuántos usuarios están visitando tu página y cuántos de ellos están siguiendo a tu empresa. También puedes ver de qué sectores, puestos y empresas vienen esos profesionales y cómo interactúan con tus productos y servicios o cuántos hacen click en tus banners. Y para cada uno de esos fragmentos de información puedes compararte con empresas similares para medir tus resultados”.
Por supuesto, ni LinkedIn ni las redes de nicho son todas las opciones que tiene una empresa para conseguir beneficios con los Social Media; pero como bien refleja en su artículo Ekaterina Walter, una recomendación positiva acerca de ti siempre será lo más valioso. Ojalá ninguna empresa se siga esforzando en provocar oposiciones frontales, en vez de en intentar conseguir esas recomendaciones.
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Social Media Marketing: el dinero ya no lo es todo
En la época que estamos viviendo no abundan las buenas noticias referentes a los mercados. Nosotros, al menos, vamos a aportar una reflexión optimista (y creemos que bastante acertada) sobre la antiguamente llamada “mercadotecnia”. Y es que los Social Media han cambiado las reglas del juego, permitiendo que haya más jugadores que nunca.
¿Han cambiado los Social Media el mundo? Y si lo han hecho, ¿lo han cambiado más de lo que lo hicieron en su día la prensa, la radio o la televisión? Quizás sea ambicioso plantearse cuestiones así, pero parece claro que hay un antes y un después de ellos. Nuestro punto de partida de hoy es un artículo de John McGory, “Social Media changing face of society, business” que comienza, precisamente, con esta afirmación: “A diferencia de la prensa escrita, el telégrafo, el teléfono, la radio o la televisión, los Social Media han liberado el poder del individuo para comunicarse con el mundo… ponen la imprenta en las manos de cada persona. Nos convierten en productores de televisión, columnistas y operadores de telégrafo”.
Ciertamente, la reflexión no es nueva. Sin ir más lejos, aquí mismo, la semana pasada, en nuestro post de claves de la temporada, hablábamos de tendencias como “Generar y compartir contenidos será aún más sencillo” o “Los individuos somos los nuevos filtros”. Pero, ¿qué efectos provocarán los Social Media que puedan justificar la afirmación “cambiarán la cara del mundo”?. Para John, hay cuatro; todos son interesantes, aunque creemos que de algunos estamos aún lejos.
- “Los Social Media democratizarán más el conocimiento”.
- “La política cambiará rápidamente. Los políticos podrán ir más allá de los medios tradicionales para hablar directamente con la gente, pero esta libertad tiene su precio: los políticos que mientan serán castigados”.
- “La publicidad ya no será ese ogro que nos ha acosado durante décadas. Las personas intercambiarán más información y las empresas que cometan abusos sufrirán”.
- “Los Social Media provocarán una reducción de los márgenes de beneficio: el intercambio de información entre personas revelará los costes, por lo que las empresas necesitarán igualarse a sus competidores de precios más bajos”.
Como decíamos, muy posiblemente estemos más cerca de esa “democratización del conocimiento” que de un cambio real en la política. Pero para lo que nos ocupa hoy, vamos a quedarnos con la reducción en los beneficios y, sobre todo, con el final de la “publicidad-ogro”.
Sigamos con el artículo de John. Además de describir los cambios que van a provocar los Social Media, también nos aporta una lista de consejos para adaptarnos a ellos: “Entrenarnos en cómo emplear los Social Media eficazmente”, “Revisar nuestro mix de publicidad para cuestionarnos su efectividad” y, muy importante, “Decir la verdad (la forma más rápida de caer en el olvido es engañar a tus clientes)” y “No venderte demasiado (don´t oversell; es aburrido y, como en una fiesta, a los aburridos no les sigue nadie”.
Estos consejos, con los que coincidimos totalmente, nos hacen plantearnos si se podrán seguir aplicando viejos dichos, convertidos casi en tesis indiscutibles. Por ejemplo, “Una mentira repetida mil veces se convierte en una verdad”. O metiéndonos ya en cuestión, si una masiva presencia en medios con un gran presupuesto de marketing sigue siendo tan eficaz. Dicho de otra manera, ¿el dinero continúa siéndolo todo?
Parece bastante claro que en redes sociales no lo es. Kevin Magee, en un guest-post en Social Media Explorer, lo argumentaba con pruebas empíricas: “Money can´t buy Social Media Love, but it should buy Competitive Intelligence” es su titular. Y de nuevo, el punto de partida es muy ambicioso: “Los Social Media han cambiado de manera permanente la relación entre marcas y consumidores pero, ¿han cambiado también la manera en la que las grandes marcas se relacionan con pequeñas empresas? Sí”.
Y es que ahora el partido está en una fase muy diferente: “Es más difícil saber cuáles son tus auténticos rivales, y hay un número casi infinito de variables que comparar. No puedes simplemente gastar más para ganar. Ganar, en el terreno de lo social, implica crear y optimizar constantemente los contenidos correctos para la audiencia adecuada, en el momento adecuado, en los canales adecuados”.
Para apoyar esta tesis, recurre a un estudio sobre las principales cadenas de restauración: “En términos de inversión en publicidad, los grandes nombres como McDonald´s, Subway o Burguer King están, lógicamente, en cabeza. Pero cuando analizamos esas 18 marcas líderes y las analizamos en términos de fans en Facebook, encontramos que las empresas más pequeñas con presupuestos más pequeños consiguen más engagement”.
El criterio de medición de ese engagement no ha sido el número de fans, sino cuántos de ellos son realmente activos, cuántos han publicado algo. Por ejemplo: “White Castle Burgers ni siquiera aparece en la lista de grandes inversores de Ad Age, y solo tienen 310.000 fans, pero más de 16.000 de ellos (más del 5%) son activos. Es el mayor porcentaje de todas las marcas del Top 50”.
¿Qué significa esto?
“¿Quiere decir que Subway está compitiendo contra White Castle Burgers? No, pero sí quiere decir que Subway y otras marcas deberían tener en cuenta lo que White Castle Burguers está haciendo en Facebook (cuándo publican sus posts, cuántas veces responden a los comentarios, qué clase de sentiment tienen a expresar los posts de sus fans…) si realmente quieren maximizar su presencia social. No se trata solo de Social Media Management, sino de Competitive Social Media Intelligence”.
La clave está, claro, en el contenido: “La mejor inteligencia es la que nos aporta insights sobre que están diciendo las marcas rivales, no sólo sobre cuándo y cómo lo dicen. Por ejemplo, encontramos que el 64% de los posts que generaron más comentarios fueron publicados por solo 5 marcas. Cuatro de ellas estaban en la lista de mayores inversores (Taco Bell, Pizza Hut, Applebee´s y Starbucks, situados en la lista 5º, 6º, 10º y 16º respectivamente) pero Buffalo Wild Wings, una empresa más pequeña, un franquicia de la Costa Este, las derrotó a todas”.
(Por cierto, el post más popular fue éste: “Termina esta frase. La cerveza es ……..”.)
Acabamos con la conclusión de Kevin para justificar nuestro titular: “La idea de ganar al consumidor social gastando más que tus rivales no es un enfoque que tomaría una marca realmente social. Ganar en “lo social” significa combinar una visión creativa con datos de inteligencia competitiva para ayudar a optimizarlo todo, desde tu inversión en publicidad a saber qué escribir en qué plataforma, pasando por conocer cómo los mensajes de tu marca crean un engagement real”.
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5 razones para creer que mientes en los Social Media
Como es lógico, solemos dedicar nuestro blog a todo aquello que podríamos llamar “buenas prácticas en redes sociales”. Pero, por supuesto, también existe el reverso de la moneda, cuando las cosas no se hacen bien o, mejor dicho, cuando tu público cree que te estás equivocando, o directamente que estás mintiendo: “5 signs people think your brand is a Social Media liar” es la reflexión que os traemos hoy, cortesía de iMedia Connection.
Entre noticias de Square, ofertas de Groupon y rumores de alianzas entre esta red y Foursquare, Google Reader nos llevó a un artículo que nos pareció especialmente interesante, gracias a @adtech_london, “La cumbre del marketing online y la comunidad publicitaria que tendrá lugar por séptimo año consecutivo en el Reino Unido”, el 21 y 22 de septiembre de este año. Peter Shankman, su autor, nos cuenta las razones por las que una marca puede ser vista como una “Social Media Liar”, que suena todavía peor que ser un fake. Aunque con alguno de sus puntos de vista no estamos totalmente de acuerdo, el enfoque nos parece atractivo: no es una lista de recomendaciones, sino de señales que pueden indicarte que algo va mal. Vamos con ellas.
- Hablas y hablas, nadie responde
Una de las claves en este nuevo mundo de comunicaciones en el que vivimos y trabajamos es la habilidad de comenzar una conversación instantáneamente y generar una acción, algo opuesto a limitarte a lanzar palabras.
Necesitas medir el nivel de respuesta que estás consiguiendo, según la cantidad de comunicación que estás lanzando. Si es, como mucho, “minimalista”, podrías ser visto como alguien que habla con el éter. Para evitarlo, escucha activamente lo que tu público está diciendo sobre tu marca y coméntalo en tus posts.
¿Cómo hacerlo?
Lo peor que puedes hacer es publicar cosas simplemente por publicarlas. Debes implicarte en las conversaciones cuando te piden conversación, y no ser “ese tío” de la fiesta que no para de hablar.
2. La respuesta está ahí, pero casi siempre es negativa
Si las principales reacciones a lo que estás publicando son cínicas, estás haciendo algo mal. Esto suele ocurrir cuando una empresa une alguna clase de gesto simbólico (aunque vacío) a algo más grande. Por ejemplo, algunas empresas intentaron inmediatamente donar dinero tras el huracán de Alabama, pero con una condición: “Por cada Like que consigamos, donaremos un dólar a la ONG xxx”.
¿Cómo hacerlo?
¿Por qué no simplemente donar el dinero y publicar una nota que diga “Estamos felices de ser capaces de donar dinero a este grupo de rescate y te animamos a hacer lo mismo con…”? Tomando un enfoque proactivo que no solo funcione cuando consigues fans o likes, te verán como una compañía altruista que no está simplemente en esto por el valor de las relaciones públicas.
3. Nada de lo que haces online se traduce en ventas reales
Si estás haciendo un montón de Social Media y no estás viendo ningún despegue en ventas, algo está mal y en algún lugar hay un fallo en cómo se percibe tu marca. Tu trabajo es averiguar dónde está la falta de conexión y solucionarla.
¿Cómo hacerlo?
Empieza con algo pequeño, como descuentos y ofertas 2×1 ocasionales. A partir de ahí, muévete centrándote en las que mejor te funcionan. Es mucho más fácil venderle algo a alguien a quien ya ha convencido una persona de confianza de que tus productos merecen la pena. ¿Qué les convence? Contenidos interesantes. Vídeos, podcasts, fotos y material que gusta y que es compartido.
Sé la compañía que tiene lo que otra gente cree que es cool. A todos nos gusta ser “finders”; lo que tienes que hacer es proporcionar buena información, buenos contenidos y material que no sea siempre “vendedor”, que ellos quieran encontrar y compartir.
4. Diferentes voces crean mensajes confusos
Dependiendo del tamaño de tu empresa, puede que tengas más de una persona actuando como portavoz a través de los canales sociales de comunicación. El potencial para la falta de sinceridad es muy alto, ya que diferentes personas tienen diferentes voces, pero una empresa debe tener una sola. Asegúrate de que la voz de tu empresa es consistente. Esto no quiere decir que no pueda haber diferentes voces, sino que todas deben formar parte de una voz corporativa.
¿Cómo hacerlo?
Esto no es un problema de Social Media per se; se trata de asegurarse de que toda tu gente está en la misma página. Trabaja con todos ellos juntos para ayudarles a entenderlo.
El quinto punto que señala Peter en su artículo es precisamente el que nos parece más cuestionable, no tanto por lo que nos quiere decir, sino por cómo comienza diciéndolo. Y es que una de las “stealth tactics” a las que se refiere puede sonar casi como una “suplantación”: “Cuando voy a dar una conferencia, intento recoger la acreditación de otra persona, y escuchar de qué están hablando antes de subir al escenario. Esto me permite ajustar mi discurso a los intereses específicos de los asistentes a la conferencia”. Aunque se trate de algo útil, no deja de ser un truco; sin embargo, el resto de su argumentación sí nos parece más correcta. La encontraréis a continuación.
5. Intenta algunas tácticas “furtivas”
Por ejemplo, permitir que tu equipo de Social Media recorra tus puntos de venta o que atiendan algunas llamadas de clientes, para que puedan aprender mejor lo que quieren.
¿Cómo hacerlo?
A veces, quedarte callado da mejores resultados que gritar. Escuchar a tu audiencia y no limitarte a esperar para hablar te da la oportunidad de escuchar de verdad lo que tienen que decir. El objetivo es entender mejor a tu audiencia para poder relacionarte mejor con ellos.
Leer más...Una estrategia de Social Media en 4 sencillos pasos
Este viernes vamos a dejar de prestar atención a la actualidad, por muy vertiginosa que sea (elecciones, debates en Twitter, la compra de Skype…) para reflexionar unos minutos sobre algo que es (o al menos, que debería ser) igual de importante: definir una estrategia. Y además, vamos a hacerlo en solo cuatro pasos, por cortesía de Mike Lewis.
Innovadoras aplicaciones, start-ups, nuevas herramientas de obtención de datos… son muchos los estímulos a los que hay que prestar atención cada día. Por supuesto, nadie quiere quedarse atrás; pero, por otro lado, si simplemente nos limitamos a reaccionar a esas novedades sin haber definido previamente un marco de actuación, una “estrategia global”, tampoco estaremos haciéndonos un gran favor.
Por eso queremos convertirla en nuestra protagonista de hoy. Hemos encontrado varios links de interés últimamente; por ejemplo, la infografía de Mark Smiciklas que publicó wwwwhat´s new. O este artículo de Mathew Ingram que, no siendo estrictamente una definición de una estrategia sino más bien una descripción de políticas de actuación, también aporta reflexiones interesantes. Pero, por su sencillez y claridad, preferimos traeros hoy el artículo que Mike Lewis publicó, como firma invitada, en Social Media Explorer, con el título “Social Media Strategy in Four Steps”.
Vamos inmediatamente con ellos, pero antes, una pequeña introducción del autor: “Preparar adecuadamente una estrategia de Social Media, incluyendo objetivos y métricas, te garantizará obtener el máximo provecho de tu programa. Adoptar un sencillo enfoque de cuatro pasos puede asegurarte de que estás preparado para interactuar en las redes sociales, incluso antes de comenzar a hacerlo”.
Paso 1: Identifica tus objetivos
Algunos ejemplos de objetivos de un programa de Social Media pueden ser ponerte en contacto con nuevos clientes, captar leads, aumentar las ventas o conseguir lealtad para tu marca. Cada objetivo te ayudará a elegir qué plataformas de Social Media y qué públicos son los más apropiados para tus esfuerzos, permitiéndote establecer métricas realistas.
Asegúrate de ser realista, también, en la definición del tiempo y del personal que podrás dedicar a tu programa. Las empresas que intentan hacerlo todo al principio se ven, en demasiadas ocasiones, abrumadas por la cantidad de tiempo que hace falta para mantener ese esfuerzo. Si es la primera vez que estás implantando un programa de Social Media y tus recursos son limitados, comienza por con uno o dos objetivos clave, mide la eficacia de tus esfuerzos e incrementa tu compromiso una vez hayas implementado el programa inicial.
Paso 2: Encuentra tu audiencia
Encontrar tu audiencia es algo clave para un programa de Social Media. Cada canal tiene diferentes tipos de audiencias y cada uno se emplea de diferentes formas, para diferentes propósitos.
Por ejemplo, si quieres construir un grupo de seguidores de la marca, Facebook podría ser la mejor opción. Si buscas llegar a clientes potenciales que nunca han oído hablar de ti, o convertirte en líder de una determinada industria, puede que Twitter sea la elección más adecuada. Si esperas emplear los Social Media para tareas como el reclutamiento, una combinación de Twitter y LinkedIn quizás sea la mejor apuesta. Una vez hayas establecido tus objetivos, puedes empezar a investigar y determinar los mejores canales, herramientas y servicios para satisfacer las necesidades de tu programa.
Paso 3: Define tus indicadores clave de rendimiento
Una vez hayas establecido tus objetivos para tus canales sociales y determinado tus audiencias clave y las plataformas en las que interactuar, puedes empezar a configurar las métricas. Comienza examinando algunos de los resultados que pueden ser medidos en cada plataforma:
- Tráfico del blog.
- Seguidores de Twitter.
- Retweets de tus contenidos.
- Interacciones en Twitter.
- Miembros en LinkedIn.
- Comentarios en blogs.
- Shares independientes.
- Trackbacks a tu blog.
Esta lista son solo puntos de referencia. Necesitarás personalizar tus objetivos y herramientas de medición dependiendo de qué desees conseguir de tu programa de Social Media.
Paso 4: Programa y administra tus recursos
Esta etapa trata del establecimiento de timelines y de determinar el personal y los apoyos de tu programa de Social Media. Hay algunas claves importantes a tener en cuenta a la hora de formular un plan. No todas son relevantes para todas las organizaciones, pero algunas de las principales pueden ser la inversión de tiempo, la inversión en personal y el timing fijado para el proyecto.
Estas decisiones te llevarán a su vez a otras cuestiones a tener en cuenta, que abordarán desafíos específicos u oportunidades que irán surgiendo cuando estés implementando tu plan. Al final, todo este proceso te preparará para embarcarte en la siguiente fase: la implementación táctica.
Estos son los cuatro pasos que define Mike. Por supuesto, por muy bien que hayamos identificado nuestros objetivos, encontrado nuestra audiencia, definido nuestros indicadores y administrado nuestros recursos, siempre pueden surgir imprevistos. O “tweets – meteduras de pata”. A ellos queremos dedicarles una reflexión final: ¿quién tiene la culpa? En The Next Web encontramos unos apuntes interesantes: “Cuando los Social Media los emplean empresas que no están en la esfera de las relaciones públicas, el marketing o la publicidad, a menudo no perciben su valor e impacto. Esta falta de comprensión hace que las cosas puedan ir drásticamente mal para la esa empresa, y que los tweets controvertidos puedan difundirse como el fuego, especialmente cuando implican cuentas muy conocidas… Pero, ¿si todo va mal, es justo culpar al becario?”
“Los errores ocurren, especialmente en el mundo de los Social Media, donde las conversaciones tienen lugar en tiempo real; una empresa que piensa en el futuro es aquella que no señala con el dedo al becario que, al fin y al cabo, es quien menos sabe de la compañía aunque probablemente participe más en las actividades de Social Media que el CEO, que es quien sabe más”
Desde luego, definiendo una estrategia correcta y trabajando con los profesionales adecuados será más fácil acercarnos a nuestros objetivos, pero también lo será si asumimos nuestras responsabilidades, en vez de buscar chivos expiatorios.
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