5 formas de incrementar tus ingresos con tus clientes actuales

También podríamos haber titulado este post “Más vale el cliente conocido que el cliente por conocer” o “Nunca sabes lo que tienes hasta que lo pierdes”. Y es que, a veces, la carrera por conseguir nuevos clientes puede provocar un más que preocupante daño colateral: no mantener (y por qué no decirlo, no rentabilizar) a los ya existentes. Algo que deberíamos tener siempre en mente, y que podemos tratar de evitar aplicando cinco sencillos tips.

Por supuesto, conseguir nuevos clientes y conservar a los que ya tienes no son objetivos opuestos, sino perfectamente complementarios. Por eso quisimos enfocar nuestro post del pasado viernes sobre las ventajas que puede aportarnos la ludificación desde esa doble perspectiva: la de generación de comunidad y también la del mantenimiento de su motivación. Hoy, ahondamos en este segundo paso. No vamos a salir a buscar gente, sino que vamos a quedarnos conversando con los amigos y followers que ya tenemos.

¿Por qué quedarnos con ellos?

Vamos a trabajar a partir de una lista creada por Nichole Kelly, en Social Media Examiner: “5 ways Social Media Can Increase Your Revenue From Existing Customers”.  Seguramente, ese “Can Increase Your Revenue” ya es argumento más que suficiente para justificar su punto de vista, pero, por si acaso, queremos detenernos un poco en la introducción previa a los cinco puntos: “Hay dos tipos de estrategias que actúan sobre los clientes existentes en los canales de Social Media. La primera es ofrecerles la ayuda de un servicio de atención al cliente. La segunda es tratar de incrementar el valor de la experiencia de cliente”. Una y otra tienen algo en común: “Los Social Media representan un medio low-cost para que las empresas creen engagement con sus clientes, a través de un diálogo de ida y vuelta, para desarrollar relaciones más significativas. Y las relaciones son un beneficio difícil de alcanzar con otros canales de marketing”.

Los cinco tips para incrementar tus ingresos con tus clientes actuales

Ahora sí, vamos ya con ellos:

1. Proporciónales incentivos por compras más frecuentes

“Estés en el sector de los servicios o vendas un producto, tienes la capacidad de incrementar los ingresos animando a tus clientes a realizar compras de manera más frecuente. Para servicios, promocionando otros añadidos, actualizaciones o ofertas premium. Para productos, ofreciéndoles ofertas y promociones exclusivas para tus followers, basándote en el nivel de interacciones del cliente o en la frecuencia de sus compras”.

2. Dales una razón para que realicen más gasto en cada compra

“Si tu media está en 35 dólares por transacción, deberías marcarte como objetivo alcanzar los 50. Algo que también puedes conseguir con ofertas exclusivas para fans y followers en Social Media. Por ejemplo, puedes promocionar ofertas para paquetes de servicios. En este caso, emplea los canales sociales para conseguir notoriedad de la oferta, con un claro call to action, en vez de para lanzar cupones o descuentos, que sería la estrategia típica para promover productos”.

3. Combina los contenidos en tus canales

“Recuerda que debes mantener un balance de contenidos en tus canales sociales. La regla general es que menos del 20% de los contenidos deberían ser sobre tu propia empresa. Es importante realizar un mix, con información relevante de terceras partes. La última cosa que querrías tener es un canal social inundado de ofertas y promociones y sin apenas engagement con tus clientes.  Es importante que pienses en las razones por las que un cliente querría comprar lo que le ofreces, y cuál es el proceso por el que debe pasar para hacerlo, para que puedas optimizar el camino hacia la conversión, desde el canal social hasta el embudo de ventas (from the social cannel to the sales funnel)”.

4. Edúcales sobre tus otros productos y servicios

“Otro elemento  importante del incremento de ventas es asegurarte de que tus clientes conocen el resto de tipologías de servicios y productos que ofrece tu compañía. Puedes conseguirlo creando un “Perfil de la Semana”, protagonizado cada vez por un producto o servicio, para generar la oportunidad de destacar servicios premium y explicar para qué están ahí y por qué a los clientes deberían interesarles. No seas aburrido: combina tipos de contenidos para educar al cliente, como blog posts, fotografías, webinars y vídeos”.

5. Genera valor de forma constante

Si tus clientes encuentran valioso el contenido que produces para tus canales sociales, es mucho más probable que vuelvan a por más. Por ejemplo, @Infusionsoft (“Who says you have to be a big business to do big business?”), ha hecho un trabajo excelente para generar valor a su base de clientes, reconociendo el expertise en ventas y marketing que tiene su empresa, y que puede que los pequeños negocios no tengan.

En vez de promocionar unas cuantas características que ofrece su software, se posicionan a sí mismos como business advisors para sus clientes.   Les proporcionan consejos, recursos y toneladas de información que pueden utilizar para crecer. Porque, en última instancia, cuanto más crecen sus clientes, más crece InfusionSoft. Si quieres hacer crecer tu base de clientes mediante los canales sociales, es importante que crees una situación win-win.

Y para terminar, otro medio “infravalorado”, los comentarios en los blogs

Sin ánimos de trazar un paralelismo con la falta de atención que algunas empresas prestan a sus clientes, nos hemos hecho una pregunta: ¿no nos obsesionaremos demasiado los bloggers por conseguir, por ejemplo, RTs obviando que hay otras formas de interactuar con nuestra audiencia que son, como mínimo, igual de provechosas? Por supuesto, todos conocemos la importancia de los comentarios a nuestros posts y lo valiosos que son, pero pocas veces, por no decir ninguna, vemos un artículo que se centre en las ventajas “empresariales” de dichos comentarios.

Por esa razón, queremos acabar hoy con otra lista de consejos creada por Marcus Sheridan: “19 ways to build relationship with blog comments”. Una aclaración: “No se trata de una lista para conseguir más comentarios en tu blog, sino sobre cómo cultivar mejores relaciones a través de esos comentarios… En muchas ocasiones, te parecerá que no es nada más que sentido común. Pero, como todos sabemos, el sentido común, especialmente en esta nueva cultura de Social Media, puede ser en ocasiones algo muy poco común, y por eso necesita ser recordado”.

Podéis encontrar la lista aquí y, por supuesto, si creéis que no aplicamos correctamente algunos de los consejos de Marcus, o si tenéis alguna propuesta para este blog, estaremos encantados de escucharos. Faltaría más.

Gracias por estar ahí. Feliz fin de semana.

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“Dime que soy especial”: la clave del engagement

Ya lo decía Morrissey: “No, it’s not like any other love, this one it’s different because it’s us”. Vale, no estamos hablando de amor sino de su versión “empresarial”, el engagement, pero la reflexión es igual de válida: decirles y, sobre todo, demostrarles a tus seguidores que son diferentes porque son tuyos, esforzarte en hacerles sentir especiales (y no luchar solo por conseguir ser la marca con más fans) es la única forma de crear y mantener una relación estable, duradera y satisfactoria para ambas partes. Lo que todos buscamos, ¿no?

Reconocemos que en nuestro post de hoy no vamos a presentar ninguna teoría revolucionaria. Ni somos los primeros ni los únicos en afirmar que la mejor forma de cuidar a tus clientes es hacerles sentir especiales. Y así lleva siendo desde mucho antes de la expansión de las redes sociales. Pero ésta sí ha supuesto un antes y un después, porque una cosa es que tus clientes no acaben de creérselo cuando leen en la carta de tu mailing que son muy especiales para ti y otra muy distinta es que vean que no les haces ni puñetero (con perdón) caso cuando son ellos los que se ponen en contacto contigo vía tweet o cuando no les respetas llenándoles su biografía de mensajes que no le interesan a nadie.

Nuevos medios requieren nuevas soluciones

En un artículo en The Guardian lo argumentaban de manera excelente: “Los brand managers siguen atrapados en los 90, utilizando viejas herramientas para intentar solucionar nuevos problemas”. El texto es en realidad una defensa de “the latest buzz phrase, big data”, pero para lo que nos ocupa hoy, reflexionar sobre el engagement, conviene repasar su lista de “estrategias caducadas”:

- “Enviar tanto contenido como sea posible. ¿El resultado final? Un exceso de información no relevante que conduce a la indiferencia de la audiencia”. 

- “Publicar o tuitear el mismo mensaje una y otra vez hasta que alguien decida que “ha conectado”. Esto te aleja del valor más importante de una marca: la audiencia que ya habías ganado”. 

- “El Facebook artesanal: confiar en el karma para saber cuándo es el momento y el enfoque correcto para llegar hasta una determinada audiencia”.

Muy posiblemente, la última estrategia es la menos criticable (basta con sustituir “karma” por “conocimiento y experiencia de comunidad” para que no suene tan mal). La razón es que el autor del artículo es Frank Speiser, CEO de Social Flow,  un proyecto centrado en “el enfoque científico del incremento medible del engagement”. Nuestro punto de vista es que, sabiéndolos combinar, el enfoque “artesanal” y el “científico” no son necesariamente excluyentes, sino complementarios. Son medios para conseguir un fin.

Sigamos hablando, por tanto, de ese fin.

- Cuando menos es más

Nancy Messieh analiza las conclusiones de un estudio de Socialbakers, bajo el elocuente título: “La marca con la tasa más alta de engagement solo tiene 14.500 fans”. ¿Cuál es? “La marca con la tasa general de engagement más alta aparece en la categoría de automoción: Renault ZE. A pesar de que en dicha categoría BMW es la que tiene más fans (9,5 millones), Renault ZE apenas se acerca a los 15.000 fans”.

En Socialbakers tienen una explicación de por qué despuntan las marcas en este sector: tienen “ventajas”, como “un enorme presupuesto de marketing, acceso a imágenes espectaculares y un fuerte y ya existente sentimiento de comunidad y de fidelidad a la marca”. Pero cuando se trata de explicar el por qué del éxito de una marca en concreto no hay una respuesta sencilla: “Muchas de las páginas con altas tasas de engagement también son las que comparten una gran variedad de contenidos, mezclando medios… Dicho eso, no hay una regla rápida y clara. Friskies parece mantener su tasa de engagement compartiendo muchos vídeos de gatitos. En cualquier otro lugar de la web, harían burlas inmisericordes de ellos, pero para los amantes de los gatos, es todo un hit”.

- Es la atención al cliente, estúpido

Modificamos el clásico dicho sobre la economía para reflejar que, efectivamente, el engagement no es un asunto fácil. Hasta ahora han ido apareciendo unas cuantas claves en este post: contenido relevante, enfoque “científico”, saber adaptarte a tu audiencia… Exploremos más caminos para conseguirlo. En “How to Engage Fans by Making Them Feel Special”, Mike Stiles nos marca una diferencia importante desde el principio: calidad, no cantidad: “Mientras que la era inicial del marketing en social media trataba principalmente de aumentar los números de tus comunidades sociales, ahora hemos entrado en la era de solo el engaged fan es un buen fan”.

Mike también habla, por supuesto, de la importancia del contenido. Pero “más allá de él, hay otro elemento para el engagement y para profundizar en las relaciones que las marcas tienen con sus fans. No es nada nuevo, es algo que todos llevamos practicando en nuestros negocios en el mundo real desde que abrimos las puertas: servicio. Nada hará que tus clientes sean más fieles que un servicio híper-atento”.

Por eso nos parece tan interesante la aportación de Mike; hay ya unos cuantos artículos dedicados a las x claves del engagement, pero lo que nos proponen en The B2B Guide to Social Media es algo diferente, aunque muy relacionado: unas cuantas claves de la atención al cliente que consigue engagement:

- Regálales una sorpresa tan grande que querrán compartirla con todos

“Troy Pound fue el seguidor un millón del actor William Shatner en Twitter. En vez de con un mensaje, una foto firmada o con nada, a Troy y a su mujer les reconocieron con una cena en persona con Shatner. Si una estrella como él tiene tiempo para hacer eso, ¿qué te tiene tan ocupado como para no poder sorprender a tus fans de vez en cuando?”.

- Déjales pasmados con lo rápido que puedes responder

“Los emails automáticos “hemos recibido tu mensaje y te responderemos tan pronto como sea posible” ya no funcionan. Si cualquiera de tus fans tiene una pregunta o un problema, debería ser tratado como una emergencia. Cuando las personas reciben respuestas rápidas, se sienten especiales y valiosas. Si no, se sienten ignoradas”.

- El arte de volver positivo lo negativo

“Un estudio de Forrester afirma que 3 de cada 4 personas que publican un comentario negativo lo hacen esperando una respuesta. Quieren que su experiencia negativa se convierta en positiva. Cuando las marcas consiguen eso, respondiendo rápidamente, no solo contentan al fan, sino que toda la comunidad recibe el impacto de una resolución positiva”.

- Promoción dentro de tu comunidad

“Todos queremos crecer, avanzar y conseguir metas en la vida. Los miembros de tu comunidad social no son diferentes. Si les proporcionas el camino para avanzar con niveles de estatus, con recompensas apropiadas e incentivos a lo largo del camino, estarán más implicados y proactivos”.

- Alaba y agradece

“Gracias” es, posiblemente, una de las palabras menos utilizadas y de mayor impacto. Cuando reconoces y alabas algo que un fan ha hecho o ha escrito al resto de fans de tu comunidad, les estás dando una súper carga de orgullo. Si les haces sentirse bien con tus alabanzas, volverán una y otra vez a tus propiedades sociales”.

 

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Google+, Fast Not Good?

Ya es viernes. Por fin, tiempo libre para poder dedicarlo a lo que queramos. Seguro que tenéis mil planes en la cabeza: ir al cine, hacer algo de deporte, probar ese nuevo y revolucionario gin-tonic… Entre tanta actividad, ¿podréis reservar algunos minutillos para Google+?

Enseguida vamos con Google+, pero antes, unas breves reflexiones sobre las parejas, tema de nuestro último post. Y es que si hace siete días hablábamos de redes que se esfuerzan en que las parejas lo pasen bien, esta semana descubrimos otra start-up que representa la otra cara de la moneda: WotWentWrong, “Ayudamos a que las personas averigüen por qué su relación no funcionó”. ¿Para qué, os preguntaréis? Pues para aprender: “Find Out. Learn. Move On”. Y ya que estamos hablando de disputas de pareja, también le hemos dedicado espacio en nuestro muro a la pelea entre Pinterest y su rival, Fancy. Pero, como decíamos, ninguna de ellas va a ser la protagonista de nuestro post de hoy.

Aunque aparecía en la cita “Los hombres son de Google+ y las mujeres son de Pinterest”, lo cierto es que llevábamos unos meses sin convertir a la red de los círculos en protagonista de uno de nuestros posts. Y la razón por la que hoy sí lo hemos hecho es, precisamente, ésa: al parecer, la mayoría de los usuarios invierte poco tiempo en ella.

“Solo puedo concederte tres minutos”.

Quinton O´Reilly define a Google+ como “Ciudad Fantasma”, en un artículo publicado en Simply Zesty:“Puede que Google+ haya presumido de su rápido crecimiento y de tener más de 90 millones de usuarios registrados desde su lanzamiento en junio, pero esas cifras están enmascarando el auténtico problema del site”. Que es, claro está, el poco tiempo que los usuarios le dedican: “Un reciente estudio de comScore ha detectado que los usuarios de Google+ en Estados Unidos pasaron solo una media de 3,3 minutos en el site en enero, una reducción frente a los meses anteriores (4,8 minutos en diciembre y 5.1 minutos en noviembre)”.

Si las cifras parecen malas, se convierten en horribles al compararlas con el tiempo invertido en otras redes. Con Facebook no es posible ni establecer esa comparación (los usuarios le dedicaron 7 horas y media durante el mes de enero), pero es que Google+ está por detrás de Pinterest y Tumblr (89 minutos), de Twitter (21 minutos), de LinkedIn (17 minutos) e incluso de ¡My Space! (8 minutos). ¿Por qué?

Vamos con posibles explicaciones. Según explica Matt McGee, en Marketing Land, “Hemos tenido informes positivos acerca de la usabilidad de Google+, pero parece que hay el mismo número de informes negativos. Incluso algunos usuarios de Google+, tanto personas como marcas, que han visto ganar un gran número de seguidores en sus círculos, dudan de la calidad de esos seguidores”.

Volviendo al artículo de Quinton, otro posible problema de Google+ puede ser que “no tiene ningún gancho o ventaja para diferenciarse de Facebook u otros sites de Social Media. Para el usuario ocasional, parece que está intentado ser Facebook y Twitter al mismo tiempo, sin tener una identidad propia. Crear y mantener tu perfil se ve como un trabajo, mientras que la carencia de usuarios habituales significa que el engagement y la comunidad son experiencias frustrantes”.

“Con tres minutos me basta y me sobra”

¿Deberían preocupar realmente esos tres minutos a Google+? Igual no, porque quizás no sea una red pensada para el engagement. Quinton cita a un “brand manager” cuya razón para estar en Google+ es, simplemente, el SEO. Y para muchos, es una razón más que suficiente, incluso aunque las interacciones que se vivan en la red estén a mucha distancia de las que hay en otras redes.

De hecho, a Bradley Horowtiz, Vicepresidente de Product Management de Google+, no parece preocuparle los resultados del estudio: “Google+ fue diseñada para ser más un “destination site” y por esa razón, “resulta muy difícil de medir para terceras partes”. El site actúa como un soporte para los servicios de Google, como Gmail o YouTube, añadiéndoles un social layer”.

Y si hablamos en términos globales de compañía, parece tener razón. Al menos, cuando leemos los ingresos de publicidad previstos por Google y el pronóstico de que superará a Facebook en 2013.

Pero también hay críticos de esta línea de pensamiento.

“La rapidez no siempre es buena consejera”

Ni la rapidez, ni el crecimiento basado en la publicidad, según Caterina Fake, citada por Liz Gannes en AllThings D. Caterina Fake es uno de los grandes nombres detrás de Pinwheel, “la aplicación para crear y compartir notas geolocalizadas”.  Por cierto, además de por las reflexiones de Caterina que vamos a comentar a continuación, el artículo de Liz es muy recomendable por el completo repaso que realiza al historial de proyectos de los grandes “Social Web entrepeneurs”.

Vamos las opiniones de Caterina que, como veréis, son una crítica bastante explícita a Google+: “Mi punto de vista es que lleva tiempo crecer… Necesitas tiempo para desarrollar anticuerpos contra spammers y trolls”.

¿Y cuál es la red que ha crecido más rápidamente? “Lo peor que puede hacer una red es forzar el crecimiento, como Google con Google+.” Y es que, como recuerda Caterina, Google+ solo necesitó la increíble cifra de 88 días para alcanzar los 50 millones de usuarios: “Añadir registros de usuarios a un ritmo tan rápido no deja tiempo para que una comunidad pueda crearse orgánicamente, estableciendo normas”.

Caterina, por supuesto, está también defendiendo un crecimiento más lento para su proyecto, ese “Flickr for places”, como ella lo define. No obstante, queremos terminar hoy con una reflexión suya, que resume el debate que queríamos plantear en este post: “El crecimiento debería producirse porque los usuarios encuentran valor en el site, y después invitan a sus amigos a unirse”. ¿Y si lo usuarios no vienen? La respuesta es lógica: habrá que crear un producto mejor.

Para que los usuarios le dediquen más de tres minutos, ¿debería crear Google+ un producto mejor?

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Analizando los Social Media (III): Las predicciones de los expertos.

 

 

Si nuestro anterior post estaba dedicado a las tendencias para el próximo año, hoy vamos a dar un paso más para hablar directamente de “predicciones”. Y es que, además del matiz semántico, creemos que esta nueva lista es, en muchos sentidos, más amplia: nos ofrece más puntos de vista, expresados por más profesionales del sector y abarca más aspectos del futuro de los Social Media.

Privacidad, storytelling, social commerce, Klout, ROI, engagement, geolocalización, cloud storage, social gaming, tablets, televisión y Social Media… parece una nube de tags, pero son los grandes protagonistas (junto con “estrategia”) de las predicciones que os traemos en este artículo. De acuerdo con la definición de la Real Academia Española, “predecir” es “anunciar por revelación, ciencia o conjetura algo que ha de suceder”. No vamos a atrevernos a afirmar tanto, pero sí creemos que las opiniones de Directores de Marketing, CEOs, Expertos en Relaciones Públicas, Directores de Ventas y Community Managers ofrecen una visión diferente, y complementaria, a la de los analistas externos, por definir así a los autores que citábamos en nuestro último post.

Todas estas opiniones las encontramos, hace ya unas semanas, en “The Future of Social Media: 38 Experts Share Their Predictions For 2012”, publicado en Business 2 Community. Al tratarse de una lista de predicciones y no estar, por tanto, tan pegadas a la actualidad, creemos que es buen momento para recuperarlas, ahora que se acaba el año. Una última reflexión: veréis que nuestra lista no incluye 38 predicciones, sino alguna menos. Y es que, aplicando uno de los conceptos clave para nuestros expertos, el filtrado y selección de contenidos, hemos dejado fuera de este post algunos puntos de vista que nos parecían, en esencia, redundantes, dicho sea con todo el respeto a Mike Hanbery, Alanna Francis, Judith Cohen o Zubin Mowlavi. Por supuesto, si estáis interesados en conocerlos, os remitimos al artículo original.

1. Jim Spinello, Senior Vice President, Marketing Communications de rEvolution

“La integración de una presencia creíble y relevante en los Social Media será vista por fin de manera estratégica, no táctica. Porque si las marcas no se implican totalmente en los Social Media, en todas sus formas, perderán la oportunidad y posiblemente no podrán recuperarla”.

2. Andria Trivisonno, Director of Digital Marketing de Cult Marketing

“El engagement se convertirá en un indicador clave y en el principal objetivo. Las marcas tendrán que conseguir ese engagement de maneras nuevas y originales, para poder mantenerlo. Las empresas necesitarán crear una estrategia social universal válida para múltiples plataformas, que cumpla con un objetivo de marketing principal… La gente está empezando a sentirte cómoda compartiendo opiniones, likes e información y a preocuparse menos por proteger la información. Aún más importante, la vida personal y la profesional continuarán mezclándose y, finalmente se convertirán en una”.

3.  Matt Roche, co-CEO y co-fundador de BO.LT

“Ahora que todo el mundo es capaz de jugar un rol en la creación de contenidos, el futuro de los Social  Media implicará el triunfo de contenidos breves, de consumo inmediato, y el nacimiento de diferentes formas de storytelling. La clave estará en unir todas las pequeñas piezas, en crear una narración poderosa con fragmentos de participación y de contenidos que están diseminados por los diferentes ámbitos sociales”.

4. Heather Lopez, The Mom Entrepreneur

“Creo que el futuro de los Social Media es el comercio social. Los estudios demuestran que la gente responde mejor a mensajes personales que a una oferta directa. Las marcas aprenderán a poner lo personal antes que los beneficios, lo que generará a su vez un beneficio real vía Social Media. Los Social Media facilitarán la difusión del word of mouth marketing, ya que podremos ver recomendaciones de nuestros amigos y familia justo cuando vamos a realizar una compra”.

5. Kristin Swartzlander, Social Media, Public Relations and Marketing Consultant

“Ya estamos viendo un cambio hacia mejores filtros de contenidos y hacia la propagación de contenido más relevante, y creo que irá a más. Herramientas que hasta ahora solo le importaban a un pequeño sector de usuarios de los Social Media, como Klout, se volverán mainstream, con el objeto de depurar el contenido para proporcionar solo lo que es relevante y útil para el usuario”.

6. Jenny Vance, Presidente de LeadJen

“El enfoque que muchas empresas tienen de los Social Media va a cambiar en 2012, pasando de la creación de contenidos a la monitorización y medición de las respuestas. Las empresas empezarán a centrarse en el engagement  con clientes y prospects en los Social Media a través de la respuesta en tiempo real, para lo que buscarán partners de calidad que puedan generar leads”.

7.  Uzair Dada, CEO de Iron Horse Interactive

“2012 será un año que transformará la forma en que los Social Media son utilizados por las empresas para conseguir prospects, cambiando el enfoque de la notoriedad a la generación de ventas y beneficios. Se implementarán más estrategias interactivas y tácticas de engagement, como el behavioral targeting, social gaming, recompensas, cupones, etc.”

8. Aliza Earnshaw, Director of Sales & Marketing en AboutUs Inc.

“Google y otros motores de búsqueda seguirán ajustando sus algoritmos para tener en cuenta los contenidos compartidos en Twitter, Facebook y otras plataformas sociales. Esto implica que para la pequeña y mediana empresa es más importante que nunca saltar a la piscina social y crear una identidad real compartiendo la información que interesa a sus clientes. ¿El bonus? Las empresas tendrán la oportunidad de gestionar los problemas de sus clientes en tiempo real, demostrando que se preocupan por ellos. ¿El riesgo? Hazlo mal y tu mala reputación resonará por todo Internet”.

 9. Max Silver, Social Media Specialist en 451 Marketing

“2012 será el año de los servicios de geolocalización, pero no tal y como los entendemos hoy en día, con badges y pequeñas recompensas. Con servicios como Google Wallet o Levelup, veremos una integración entre los pagos vía móvil y las Near Field Communications (NFC) con los servicios de geolocalización, premiando check-ins más pasivos. Harás check-in simplemente con el pago con tu monedero móvil, lo que facilitara a su vez que compartas tu localización y la redención de ventajas. Todo esto debería conseguir que los servicios de geolocalización sean mainstream en los próximos tres años”.

10.   Martha McCarthy, The Social Lights

“La compra se convertirá progresivamente en una experiencia social, desde el principio hasta el final. Desde la búsqueda de información sobre los productos antes de la compra (comparando precios, leyendo valoraciones, comprobando la disponibilidad, buscando cupones u ofertas) hasta cuando anuncias tu veredicto post-compra (dejando un feedback positivo o negativo, fotografiando los nuevos productos para compartirlos con tu red…). Las marcas potenciarán esta actividad a través de la integración de códigos QR en los packaging, concursos online, demos en vídeo, etc. Los cupones y los programas de fidelización también se volverán más sociales. Groupon, LivingSocial y más sites de daily deals continuarán surgiendo, pero las marcas con un cierto tamaño y habilidad digital comenzarán a ser creativas, realizando sus propias campañas de deep-discount”

11. Matthew Doyle, Broadcastr

“Las dos principales fuerzas que impactarán en el mundo de los Social Media serán el almacenamiento en la nube (cloud storage) y las cuestiones de privacidad. El almacenamiento en la nube se extenderá, permitiendo un mayor uso de lo Social Media y el consumo de Rich Media en dispositivos móviles. La demanda de redes más rápidas será un asunto primordial y la clave estará en los límites de transferencia de datos y en los costes para los usuarios. La preocupación por la privacidad seguirá creciendo a medida que los usuarios se vuelvan más conscientes de la recopilación, análisis y diseminación de sus datos”.

12. Alex Wall, Social Media Strategist en We Do Web Content

“2012 verá un crecimiento continuado del uso de smartphones y tablets y, por lo tanto, el sharing móvil de contenidos y el mercado de aplicaciones de social networking seguirán expandiéndose. El social gaming, una integración más profunda del comercio digital con las redes  sociales y las aplicaciones de geolocalización estará más presente y desarrollado que nunca. Por último, y quizás como avance más significativo, vamos a ver una estabilización de la medición del ROI del  marketing en Social Media. Ahora que se ha terminado la fanfarria de conseguir más amigos y followers, las empresas están empezando a dares cuenta de la clase de objetivos claramente definidos que necesitan, poniendo más atención en cómo analizar el camino  hacia esos objetivos y en última instancia, hacia la conversión y expansión de su marca”.

13. Eric Harr, Fundador y Presidente de Resonate Social Media

“Los Social Media continuarán con su sorprendente crecimiento porque no son un medio; son una relación humana. Conectar y comunicar no son deseos, son necesidades. Los humanos han esperado milenios para esto, y no abandonarán fácilmente sus recién reforzadas voces. Más empresas llegarán, sin una estrategia adecuada, desilusionándose rápidamente por la falta de resultados. Las más inteligentes emplearán los Social Media de manera estratégica, para alcanzar sus objetivos principales. Desde un punto de vista global, los Social  Media continuarán fomentando revoluciones; la gente está saboreando la libertad. Y, personalmente, espero que los Social Media empiecen a alcanzar su potencial de ayudar a sanar nuestro mundo, defendiendo la dignidad y luchando contra la pobreza”.

 14.  Karina Alvela, PRForSmallBusinesses.com  

“En 2012, los Social Media continuarán integrándose en nuestras vidas. Se convertirán en parte de la televisión, en la que los presentadores e invitados aparecerán en directo tuiteando a su audiencia. Las compras y pagos online tendrán lugar directamente en Facebook y Google+. En vez de hacer “Me gusta” en un par de zapatos y compartir el link o las imágenes con tus amigos, muy pronto los comprarás directamente. Las tablets y otros dispositivos móviles superarán a los ordenadores como la principal vía de acceso a los Social Media. El usuario medio de tablet le dedica 55 minutos al día, 24 de los cuales están dedicados a los Social Media, juegos y búsquedas”.

15. Joey Price, CEO de Jumpstart:HR

“A estas alturas del próximo año, la mayoría de las empresas habrán encontrado formas de emplear los Social Media como el principal lugar para gestionar su negocio online. Los Social Media igualan el campo de juego y permiten a empresas de todos los tamaños llegar al mismo mercado objetivo con una (relativamente) igual probabilidad de éxito. A medida que más empresas se den cuenta de las bajas barreras de entrada, son de esperar formas más creativas de ofrecer descuentos, interactuar con consumidores y competir con otras compañías para conseguir lealtad entre sus clientes”.

16. Justin Fogarty, Online Community Manager de Ariba

“La reputación de las comunidades sociales mejorará. En otras palabras, serán vistas más como vehículos para ayudar a la gente a solucionar problemas que como causantes de los mismos. El principal tema de 2012 será cómo las comunidades sociales ayudan a la gente a mejorar sus vidas, proporcionándoles recursos para solucionar problemas profesionales y personales. Muchos han reflexionado sobre las percepciones negativas del uso de los Social Media, pero el próximo año las empresas verán cómo los Social Media pueden ofrecer proactivamente un impacto positivo en su reputación profesional”.

17. Jonathan Yagel, LifeKraze

“A lo largo del próximo año, los Social Media se irán segmentando progresivamente en redes-nicho y aplicaciones que permitirán a los individuos compartir elementos específicos de su vida con personas elegidas. La gente está buscando conexiones más personalizadas y directas, mientras que las redes más grandes se han vuelto ruidosas. Continuarán ofreciendo un servicio (una difusión amplia de ciertos elementos) pero irán declinando lentamente como el punto primario de contacto e inputs”.

18. Justin Premick, Director of Education Marketing en AWeber

“Durante los últimos dos años, las empresas se han apresurado a incorporar los Social Media y el email sin pensar demasiado en el rol que cada medio debe jugar. Lo que muchas empresas están descubriendo es que los Social Media complementan mejor al email cuando difunden su contenido y consiguen que más personas se suscriban a sus listas. En 2012, más empresas elegirán esta opción. Veremos cómo el foco se concentra en la creación de contenido de valor que los suscriptores deseen compartir en sus redes”.

19. David Bradfield, Director of Marketing Strategy and Analysis en SapientNitro

“La evolución e integración de lo móvil es profunda y amplificará aún más la importancia del “aquí y ahora”. La adopción de dinámicas de juego con el objeto de impactar en el comportamiento del cliente continuará generando adición a la marca, y las experiencias compartidas y el co-viewing redefinirán los deportes, el ocio y la política”.

20. Mitchell Reichgut, Fundador y CEO de Jun Group

“El impacto de los Social Media “socializará” los medios tradicionales. Yendo más allá del “síguenos en Twitter o Facebook”, los medios tradicionales innovarán gracias a los Social Media y a algunas de sus tendencias. Especialmente, la popularidad de los juegos sociales y las monedas virtuales conseguirán “gamificar” los media. La socialización influirá a la publicidad en forma de campañas híbridas, que unirán lo off y lo online, extendiéndose de una a dos e incluso a tres pantallas, gracias a los móviles”.

21. Ryan Allis, CEO de iContact

“Los Social Media formarán parte de todos las empresas, grandes o pequeñas. Pocas pequeñas empresas han captado el concepto de lo necesario que es interactuar con los usuarios a través de foros o canales sociales. Viendo a los Social Media como un canal de comunicación con el exterior, serán capaces de solventar problemas de servicio al cliente en un plazo de tiempo adecuado. Unos buenos hábitos de servicio al cliente podrán generar más clientes, en muchos casos”.

22.  Parker Williams, Fundador de www.start-up-a-small-business.com

“A estas alturas del próximo año, muchas comunicaciones buscarán formas más “maduras” de participar en los Social Media. O bien sites de  Social Media, como Twitter, se dividirán para crear formas más maduras de participar o surgirán nuevos sites como LinkedIn, pero con una apariencia similar a Twitter o a Facebook”.

Y para terminar, la predicción del autor del artículo, Brian Rice: “2012 será el año en el que los especialistas de marketing comenzarán a mirar más allá de la buzzword que es Social Media, para centrarse en lo que de verdad importa: crear engagement en sus comunidades. Twitter, Facebook, Google+, etc., son grandes canales / herramientas de comunicación y lanzar contenido sin tener el foco puesto en crear un gran sentido de comunidad, hará que tus esfuerzos fracasen”.

 

 

 

 

 

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Analizando los Social Media (II): 12 tendencias para 2012

Una vez planteado el escenario actual de las redes sociales, como hicimos la semana pasada, vamos a dedicar este lunes  a comenzar a reflexionar sobre su futuro. Listas de pronósticos hay muchas, por lo que se hace necesaria una selección; en la nuestra, hemos sintetizado las tendencias en una docena.

Para ser la “semana de los puentes”, las redes sociales no dejaron de sorprendernos con novedades: el rediseño de Twitter, la actualización de Facebook para Android, Currents, el “Flipboard de Google”… Puede que miles y miles de usuarios decidieran tomarse un reposo estos días, pero, desde luego, los grandes nombres de los Social Media no lo hicieron.

En cualquier caso, nosotros vamos a “alejarnos” un poco del presente para empezar a plantearnos el futuro. Nuestra lista de tendencias une las propuestas por dos autores: Niall Harbison, en “The 7 Social Media Trends That Will Emerge In 2012” y Stephanie Schwab, en “Five Social Media Trends for 2012”. Otro “Top 12” destacable es la lista de “grandes temas” propuesta por Ross Dawson, hace apenas un par de días: “12 Themes for 2012: what we can expect in the year ahead”. Si las propuestas de Ross no están en nuestra selección es porque creemos que su enfoque es más global; precisamente por esa misma razón, también os recomendamos su lectura.

Al ser una combinación del trabajo de dos autores, en nuestras doce tendencias podréis ver muchos aspectos comunes e incluso algunas de ellas parecerán, a primera vista, similares. Pese a las coincidencias, hemos preferido incluirlas todas, primero las siete de Niall y después las cinco de Stephanie, porque las explicaciones y las consecuencias de las mismas sí son suficientemente diferentes.

1. Convergencia entre lo social y la televisión tradicional

“En pocas palabras, Internet y la televisión tradicional “colisionarán” con fuerza en 2012, y eso cambiará nuestra manera de consumir los media. La mayoría de nosotros tenemos ahora dos pantallas de consumo (TV + portátil, o tablet, etc.). Las líneas entre los dos dispositivos se volverán todavía más borrosas”.

2. Lo social por defecto

“2012 será el año en el que los Social Media serán aceptados como algo que está aquí para quedarse y se convertirán en una función por defecto. Cuando estés creando un nuevo producto, ya no podrás ignorar a los Social Media y los canales de distribución y oportunidades que te abren. Las empresas buscarán crear sus propios equipos de Social Media in-house… no solo estarán presentes en áreas tradicionales como el marketing o el servicio al cliente, sino que también se moverán a departamentos como Ventas y Recursos Humanos”.

3. El despegue del comercio social

“Muchas empresas han desarrollado sus propias tiendas diseñadas a medida para Facebook, pero en la mayoría de los casos solo intentaban ser la primera empresa que vendía x en Facebook; más una cuestión de publicidad que de generación de un volumen alto de ventas. Dado el tamaño actual de las comunidades online de las marcas, crecerá la presión para traducirlas en ventas, así que es de esperar que interesantes soluciones de social commerce despeguen durante 2012”. 

4. Contenido de marca

“Las marcas inteligentes ya llevan haciéndolo unos años, pero el branded content realmente despegará en 2012, ya que las empresas buscarán crear contenidos interesantes para generar engagement a través de sus perfiles sociales y sus propios establecimientos”.

5. Mejoras en las búsquedas sociales

“A pesar de todo el progreso de los Social Media, es un área que se ha quedado realmente atrás… Google ha incorporado un social layer con el botón +1 y Google+. Twitter simplemente tiene que mejorar la forma en que sus usuarios pueden acceder a los datos en tiempo real que se les ofrecen. Facebook, a pesar de su dominio y de sus cientos de millones de usuarios, tiene carencias en su experiencia de búsqueda, así que esperad un gran movimiento en 2012”.

6. Aceleración del salto a tablet

“Las ventas de los medios impresos llevan tiempo en declive y es de esperar que este proceso se acentúe durante 2012, al llegar las tablets (con el lanzamiento de gamas más baratas) a la mayoría de los hogares. Las publicaciones tradicionales inteligentes ya están realizando la transición, pero muchos se quedarán atrás y lo impreso se volverá rápidamente obsoleto con el paso del tiempo”.

7. Facebook seguirá brillando

“Si pensabas que los dos últimos años han sido Buenos para Facebook, todavía no has visto nada. Este año veremos cómo la red social más grande del mundo se vuelve una empresa pública y también cómo sobrepasará los mil millones de usuarios. Se convertirá en una plataforma que influirá en cada aspecto de tu día a día, en vez de un site al que entras de vez en cuando”.

8. Marketing de contenidos

“En 2012 vamos a ir más allá de la curación de contenidos; hablaremos de una disciplina llamada “Marketing de Contenidos”. No es nueva, pero 2012 es el año en el que va a llegar a las listas de tendencias de Social Media y al mainstream.

El marketing de contenidos es, en esencia, lo mismo que los gurús de los Social Media llevan tiempo debatiendo: las marcas deben ser los media. Pero “ser los media” es un concepto que asusta a los CEO, porque creen que media = caro. Como los  ejecutivos están empezando a entender cómo escribir un blog o crear un video puede potenciar el SEO, generar leads, CRM y más cosas, parece que los presupuestos están permitiendo vagamente a los especialistas la creación y la curación de contenidos como estrategia de marketing. En consecuencia, buscaremos a profesionales de marketing con habilidades más variadas. Necesitaremos gente con capacidades editoriales, que puedan escribir blogs y presentaciones y que puedan conceptualizar e incluso editar un video”.

9.  La influencia en los Social Media

“La influencia en 2012 puede que esté definida por Klout, o por Kred o por PeerIndex. No importa. La clave es que todo aquel que esté buscando conquistar clientes va a querer comprender quién es quién. 2012 no será el año en el que surja la herramienta perfecta, pero sí el año de una aceptación mayor de las herramientas de ranking.

Personalmente, creo que el futuro de la influencia en Social Media es una combinación de factores offline y online. Por ejemplo, ¿cómo aumentas el score de alguien si ha escrito un libro? ¿O si tiene una prolongada carrera como conferenciante? Cualquiera de estos factores indicaría que esos individuos tienen oportunidades para difundir mensajes a grupos de personas que probablemente van a confiar en ellos y en sus opiniones, aunque no se refleje de una manera directa en los marcadores de influencia online”.

10. Convergencia de Marketing, Tecnología y Data.

“Oiremos hablar mucho de la integración entre marketing, tecnología y datos. Surgirán nuevas ocupaciones como Marketing Technologist y Científico de Marketing; dentro de los departamentos de marketing la gente aprenderá esas nuevas habilidades. El futuro del marketing no incluye esperar a que el departamento de IT averigüe lo que es un plugin de WordPress. Los especialistas deberán tomar la tecnología con sus propias manos y bien entrenar gente o contratar gente dentro de sus propios departamentos que pueda moverse de una manera mucho más creativa que los tradicionales departamentos técnicos”.

11.  Cambios legales dentro de los Social Media 

“Predigo que en 2012 una nueva amenaza legal va a asomar la cabeza, principalmente debido a la plétora de bloggers, críticas y promociones, muchas de las cuales han sido creadas y gestionadas de maneras alejadas de la FTC y las leyes estatales. Las nuevas leyes, y cómo regularán este enorme nuevo mundo, serán una de las más importantes tendencias en Social Media”. 

12.  Social Security 

“Hoy en día necesitas saber cómo tu información en las redes sociales está siendo utilizada por todo tipo de agencias y empresas para analizarte en maneras que nunca creíste posibles. Compañías de seguros, de préstamos… incluso fuerzas de seguridad.

Las cuestiones de privacidad y seguridad tienen implicaciones obvias para todos los usuarios, pero también para los especialistas en marketing. Si estás vendiendo productos o servicios que podrían potencialmente emplear las conexiones sociales entre tus clientes para potenciar tu oferta, será mejor que te pongas a trabajar rápidamente, antes de que lleguen nuevas start-ups que ocupen el hueco. Incluso aunque no te guste la idea de emplear las conexiones sociales en esa manera, créeme, algún otro lo hará, así que será mejor que protejas tu marca”.

 

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